Wróć

Chargeback – co to jest i jakie daje korzyści?

Krzysztof Duliński
Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
Krzysztof Duliński
Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych

159 publikacji 3214 komentarzy

Recenzent promocji bankowych i autor tekstów poradnikowych dotyczących zarządzania finansami osobistymi będący zdania, że nawet najbardziej skomplikowane zagadnienie można przedstawić w prosty i przystępny sposób.


127 komentarzy
Chargeback – co to jest i jakie daje korzyści?
Spis treści

Myśląc o przewadze transakcji bezgotówkowych nad posługiwaniem się gotówką, w pierwszej kolejności przywołujemy wygodę i szybkość ich wykonywania. Potem wielu z nas dodaje kwestię bezpieczeństwa, przy czym jest ono rozumiane bardzo wąsko, jako ograniczenie ryzyka, że ktoś nas napadnie i zabierze nam pieniądze.

Tymczasem ochronę przy transakcjach „plastikiem” należy rozumieć znacznie szerzej. Obejmuje ona także zakupy/zamówienia usług u nierzetelnego sprzedawcy/wykonawcy, jak również skorzystanie z oferty podmiotu, który jest w kłopotach finansowych i nie jest w stanie zrealizować naszego zamówienia.

Co to jest chargeback?

Pojęcie chargeback i sytuacje, w których można skorzystać z tego mechanizmu powinien znać każdy, kto korzysta z kart płatniczych. Dotyczy ona bowiem w takim samym zakresie kart debetowych i kredytowych, niezależnie od tego dla kogo zostały wydane (klient indywidualny lub firmowy), a także kart przedpłaconych.

Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) to procedura reklamacyjna inicjowana przez bank po otrzymaniu zgłoszenia od klienta korzystającego z karty płatniczej. Pozwala na dochodzenie w jego imieniu roszczeń wobec podmiotu, który nie wywiązał się należycie (w całości lub w części) z realizacji operacji opłaconej przez posiadacza „plastiku”. Mechanizm chargeback wykorzystywany jest też w innych sytuacjach związanych z błędami dotyczącymi operacji kartą, np. wydanie przez bankomat niewłaściwej kwoty.

Czas na zgłoszenie reklamacji w ramach procedury chargeback może być różny. Na ogół wynosi 120 dni od daty realizacji transakcji bezgotówkowej.

Procedura chargeback ma pewne ograniczenia, więc mimo wszystko warto sprawdzić wiarygodność usługodawcy przed dokonaniem transakcji.

Przepisy dotyczące reklamacji i chargeback

Wyjaśnijmy od razu, że w przypadku wniosku o zwrot środków w ramach procedury chargeback zastosowanie mają terminy i zasady określone w międzynarodowych regulacjach opracowanych przez organizacje płatnicze Mastercard i Visa. Jest to więc znacząca różnica w stosunku do „zwykłych” reklamacji dotyczących usług bankowych, w odniesieniu do których obowiązują przepisy ustawy o usługach płatniczych (z 19 sierpnia 2011 r.) oraz ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (z 5 sierpnia 2015 r.).

Przydatny słowniczek

Omawiając zasady chargeback, będziemy się posługiwali specjalistycznymi określeniami, które warto wyjaśnić już na wstępie, by dalszy opis był zrozumiały dla każdego.

Agent rozliczeniowy - pośrednik pomiędzy punktem przyjmującym płatności kartą, jego bankiem a bankiem, który wydał kartę. Bardzo często agent rozliczeniowy jest dostawcą terminala płatniczego.

Akceptant – podmiot przyjmujący płatności bezgotówkowe w postaci płatności online (na odległość) lub na terminalu płatniczym, a więc sklepy i wszelkiego rodzaju punkty usługowe. Pojęcie obejmuje także operatorów bankomatów.

Klient – osoba posługująca się kartą płatniczą otrzymaną od banku po podpisaniu umowy o korzystanie z tego produktu.

Organizacja płatnicza – podmiot obsługujący płatności wykonane w ramach jego systemu rozliczeń. W Polsce są to głównie Mastercard i Visa.

Reprezentacja – wiadomość od akceptanta przeznaczona dla wydawcy karty, w której uznaje, że transakcja została wykonana prawidłowo i nie ma podstaw do jej reklamowania.

Wydawca karty – bank, który wydał klientowi kartę płatniczą i po uznaniu zasadności reklamacji realizuje obciążenie zwrotne.

Kiedy można skorzystać z chargeback?

Wiesz już, kto jest kim w ramach procedury chargeback, czas więc wyjaśnić, kiedy możesz z niej skorzystać. Otóż, można ją zastosować do niemal wszystkich transakcji kartą realizowanych za pośrednictwem organizacji płatniczych Mastercard i Visa. Usługa chargeback jest bezpłatna i nie ma znaczenia, czy operacja była wykonana przez klienta indywidualnego czy firmowego.

Oto kilka sytuacji, w których można zastosować obciążenie zwrotne:

  • bankomat nie wypłacił części lub całej kwoty żądanej przez klienta;
  • kwota pobrana z rachunku nie jest zgodna z wysokością należności;
  • operacja została zaksięgowana więcej niż jeden raz;
  • płatność rozliczono w innej walucie niż ta zaakceptowana przez klienta w chwili dokonywania transakcji;
  • akceptant nie wywiązał się z dostarczenia produktu lub realizacji usługi albo też dostarczony towar był uszkodzony lub niezgodny z opisem;
  • akceptant przedstawił do rozliczenia transakcję, która została anulowana lub zwrócona przez klienta;
  • kartę obciążono, choć w trakcie dokonywania płatności wystąpiły kłopoty z jej realizacją i ostatecznie należność była uregulowana w inny sposób;
  • akceptant (np. hotel, wypożyczalnia) obciążył klienta za usługę, której ten nie zamawiał.
Chargeback - kiedy można skorzystać?

Procedura chargeback krok po kroku

Każdy etap procedury chargeback jest precyzyjnie opisany w dokumentach łączących poszczególne jej ogniwa – klienta z wydawcą karty, bank z organizacją płatniczą, Mastercard lub Visa z akceptantem. Prześledźmy, jak to wygląda w praktyce.

Etapy procedury chargeback

Klient informuje o żądaniu zwrotu środków - zgłoszenie reklamacji

Zgłoszenie zastrzeżenia do transakcji kierujesz do banku, który wydał Ci „plastik”. Trzeba to zrobić niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, ale może to być związane z koniecznością wcześniejszego wykonania określonych działań (o czym za chwilę), przedstawienia wymaganych procedurą reklamacyjną dokumentów.

Im więcej „podkładek” pokazujących Twoje racje, tym lepiej, bo unikniesz sytuacji, gdy bank poprosi Cię o dodatkowe wyjaśnienia, co przedłuży załatwienie reklamacji.

W zależności od rodzaju operacji z chargeback możesz skorzystać do 120 dni od dokonania transakcji. Odstępstwa od tej reguły dotyczą głównie rezerwacji (np. lotu, wycieczki, noclegu), przy których okres na zgłoszenie zastrzeżeń liczy się od daty skorzystania z usługi.

Jak napisać reklamację?

Nie ma jednego, konkretnego wzorca takiego pisma. Składając reklamację w banku, trzeba przede wszystkim precyzyjnie opisać sytuację, dokładnie przedstawić wszystkie okoliczności mogące mieć znaczenie dla jej oceny, a także dostarczyć dokumenty potwierdzające Twoje twierdzenia.

Oto wykaz informacji, które powinieneś przekazać bankowi, chcąc uruchomić chargeback:

  • imię i nazwisko posiadacza karty;
  • numer karty płatniczej;
  • datę (i ewentualnie przybliżoną godzinę) przeprowadzonej transakcji;
  • nazwę podmiotu akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala albo bankomatu, w którym była wykonywana operacja;
  • kwotę i walutę płatności;
  • powód wniesienia reklamacji;
  • informację czy nadal jesteś w posiadaniu karty, czy też reklamacja dotyczy karty utraconej.

Przykładowo, w przypadku niedostarczenia towaru lub gdy był on złej jakości, powinieneś opisać działania jakie podjąłeś i jak reagował na nie sprzedawca. Im więcej szczegółów podasz, dołączysz dokumenty (jeśli to możliwe) potwierdzające Twoje słowa, tym łatwiej będzie ocenić, czy Twoja reklamacja jest zasadna.

Przy zgłoszeniach pisemnych przesyłanych pocztą ważne jest, by pismo było odręcznie podpisane.

Co zrobić w różnych sytuacjach?

W przypadku wykonania transakcji kartą, która została utracona, należy ją zastrzec, a gdy „plastik” został skradziony, konieczne jest okazanie dokumentu potwierdzającego zgłoszenie tego faktu na policji.

Banki oczekują, że zanim klient zgłosi oficjalną reklamację, spróbuje sam wyjaśnić sporną kwestię z akceptantem i będzie potrafił uwiarygodnić, że takie działania podjął, np. przedstawiając oświadczenie opisujące przebieg kontaktów, załączając historię korespondencji ze sprzedawcą.

Jeśli miałeś zastrzeżenia do otrzymanego produktu, musisz przedstawić dowód jego zwrotu. Gdybyś nie dysponował adresem do jego odesłania, a akceptant odmówił jego udostępnienia, ciąży na Tobie obowiązek udowodnienia, że podjąłeś próbę oddania towaru (np. wysłałeś go, ale wrócił z adnotacją o odmowie przyjęcia) lub wyraziłeś chęć dokonania tego (np. poprosiłeś o podanie adresu, na który masz wysłać kwestionowany produkt, a sprzedawca nie podał go).

Masz uwagi do usługi? Musisz natychmiast z niej zrezygnować i jak najszybciej wdrożyć procedurę chargeback. W świetle regulacji organizacji płatniczych korzystanie z usługi jest jednoznaczne z zaakceptowaniem jej warunków.

Szczególny tryb postępowania dotyczy upadłości biura podróży, w którym wykupiłeś usługę. W tym przypadku z roszczeniami o zwrot pieniędzy w pierwszej kolejności trzeba się zgłosić do Urzędu Marszałkowskiego, a dopiero po uzyskaniu negatywnej odpowiedzi wdrożyć procedurę chargeback w banku.

Pandemia koronawirusa wprowadziła wiele zamieszania w funkcjonowanie szeroko rozumianej branży turystycznej (przewoźników, hoteli, biur podróży) i rozrywkowej, których usługi często są opłacane z wyprzedzeniem. Wiele firm działających w tych obszarach gospodarki wypracowało własne rozwiązania dotyczące anulowania rezerwacji w czasie zagrożenia epidemicznego, na przykład dotyczące zwrotu pieniędzy bądź przesunięcia rezerwacji.

Jeśli kwalifikujesz się do skorzystania z nich, a usługodawca mimo to odmawia ich zastosowania, skorzystaj z usługi chargeback. W tym celu dostarcz do swojego banku następujące dokumenty:

  • politykę rezygnacji z oferty obowiązującą w firmie, w której dokonywałeś rezerwacji;
  • pismo z rezygnacją z oferty z podaną datą zgłoszenia;
  • kopię korespondencji z usługodawcą (mogą być e-maile);
  • opis opłaconej usługi, np.:
    • hotel/wycieczka: data i miejsce pobytu,
    • lot: data i miejsce wylotu i przylotu,
    • numer rezerwacji;
  • kopię korespondencji, na którą usługodawca nie odpowiedział - jeśli kontakt z nim nie był możliwy.

Kodowanie nieprawidłowości, bank klienta weryfikuje zasadność żądania

Każdy typ nieprawidłowości ma swój kod, który służy wydawcy karty do jednoznacznego zdefiniowania rodzaju skargi. Wiadomość wprowadzana jest do systemu organizacji płatniczej, która obsługiwała daną płatność.

Przekazanie sprawy przez organizację płatniczą do akceptanta

Informacja o reklamacji pojawia się w banku dostawcy towaru/usługi a ten przekazuje ją do oceny przez akceptanta, np. sklep, zakład usługowy, operatora bankomatu, w którym została wykonana transakcja.

Akceptant rozpatruje skargę posiadacza karty, działania sprzedawcy/usługodawcy

Otrzymując reklamację, akceptant może zbyć ją milczeniem, co jest równoznaczne z jej akceptacją, lub otwarcie przyznać rację skarżącemu. W obu przypadkach będzie to oznaczało konieczność zwrotu pieniędzy i poniesienia dość wysokiej opłaty za obsługę chargeback. W związku z tym niektórzy akceptanci stosują nieoficjalną ścieżkę postępowania – nawiązują kontakt z klientem, proponują mu polubowne załatwienie sprawy i wycofanie reklamacji, dzięki czemu nie muszą ponosić kosztów obsługi chargeback.

Oczywiście akceptant może też postarać się udowodnić, że klient nie ma racji, że towar był dobrej jakości, że reklamujący skorzystał z określonej usługi i została ona należycie wykonana. W tym celu musi działać energicznie, by zmieścić się w czasie na udzielenie odpowiedzi oraz zawczasu zadbać o dowody na poparcie swoich argumentów. Może to być wymaganie akceptacji regulaminu świadczenia usług i polityki zwrotów, wysyłanie korespondencji e-mail potwierdzającej kolejne etapy transakcji i jej sfinalizowanie a także rejestrowanie innych aktywności (np. data i godzina zakupu oraz wysyłki towaru).

Sposób uzasadnienia zajętego stanowiska zależny jest od rodzaju zgłoszonej nieprawidłowości. Przykładowo, przy reklamowaniu przez klienta wysokości kwoty, jaką otrzymał z bankomatu, wystarczy informacja, że sprawdzono stan gotówki w urządzeniu i dokonano jego rozliczenia. W wielu przypadkach konieczne jest dołączenie dokumentów, np. potwierdzenia akceptacji transakcji przez klienta na terminalu płatniczym, zdjęcia z fotoradaru, które uzasadniało obciążenie karty klienta przez wypożyczalnię samochodów kwotą nałożonego na niego mandatu karnego.

Bank informuje klienta o decyzji w sprawie reklamacji

Po otrzymaniu reprezentacji wydawca karty może uznać reklamację klienta za zakończoną lub domagać się od akceptanta dodatkowych wyjaśnień.

Wobec braku przesłania reprezentacji w wymaganym terminie uznaje się, że akceptant zgadza się ze zgłoszonymi w reklamacji zastrzeżeniami. Tym samym proces jej rozpatrywania kończy się pozytywnie dla klienta i bank dokonuje obciążenia zwrotnego, czyli mówiąc wprost – zwraca posiadaczowi karty pieniądze.

Bywa, że bank przekazuje klientowi środki już na samym początku całej procedury, ale niekiedy pieniądze są blokowane do momentu zakończenia procesu reklamacyjnego.

Mając wątpliwości lub zastrzeżenia do odpowiedzi na złożoną reklamację, możesz ponownie skontaktować się z bankiem. A co, jeśli, mimo dodatkowych wyjaśnień nie jesteś usatysfakcjonowany? Wówczas możesz odwołać się do miejskich i powiatowych rzeczników konsumenta lub Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Część banków podaje na swoich stronach dokładne wskazówki dotyczące tego etapu dochodzenia swoich roszczeń.

Chargeback - ile czasu zajmuje rozpatrzenie reklamacji?

Informację o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji powinieneś otrzymać w ciągu 45-60 dni kalendarzowych od momentu przekazania przez bank Twoich zastrzeżeń do organizacji płatniczej, konkretnie do centrum rozliczeniowego. W przypadku pozytywnej dla Ciebie decyzji środki trafią na Twoje konto w ciągu kilku dni od przesłania Ci informacji.

Rzeczywisty czas trwania procedury uzależniony jest od tempa wymiany informacji między wszystkimi jej uczestnikami oraz zasad obowiązujących w danej organizacji płatniczej.

Czego Mastercard wymaga od akceptanta w procedurze chargeback?

Mastercard podkreśla na swojej stronie internetowej, że opracowane przez niego normy współpracy i wskazówki dla każdego z podmiotów uczestniczących w rozliczaniu transakcji kartowych zapewniają przejrzystość całego procesu.

Jednym z najistotniejszych dokumentów jest specjalny przewodnik obciążeń zwrotnych dla sprzedawców, w którym opisano zasady rozpatrywania reklamacji, w tym kody określające przyczynę jej składania i wymagania w zakresie uwiarygodnienia roszczeń. Dokument podpowiada, czego należy wymagać od klientów zgłaszających zastrzeżenia do zrealizowanej transakcji, a z drugiej strony, dzięki systemowi kodów, pozwala akceptantom precyzyjnie zidentyfikować przyczynę reklamacji, ułatwia ocenę jej zasadności.

Procedura chargeback w przypadku Mastercarda nie powinna więc rodzić większych kłopotów interpretacyjnych, tym bardziej że organizacja płatnicza zapewnia, że obowiązujące w niej regulacje są dostępne dla wszystkich zainteresowanych. Dowodem na to jest choćby przewodnik dotyczący procedury chargeback z opisem jej zasad i różnych sytuacji związanych z jej stosowaniem.

Jak wygląda usługa chargeback w organizacji Visa?

Chargeback w Visa także opiera się na katalogu zasad, które zobowiązują banki i sprzedawców do rzetelnego rozpatrywania reklamacji klientów. Co prawda nie daje to gwarancji odzyskania środków, ale warto wiedzieć, że taka możliwość istnieje, że można się zwrócić o pomoc do instytucji, która wydała kartę.

Skorzystanie z procedury chargeback w organizacji Visa oczywiście jest także bezpłatne i możliwe tylko odnośnie transakcji zrealizowanych kartami płatniczymi tej instytucji.

W przypadku Visa obowiązują następujące kody zastrzeżeń i terminy ich rozpatrywania.

W jakim przypadku nie przysługuje nam chargeback?

Chargeback ma zastosowanie tylko w przypadku transakcji, w których zostały użyte dane karty, czyli płaciliśmy fizycznym "plastikiem", potwierdziliśmy operację w sklepie internetowym kodem CVV karty lub skorzystaliśmy z Apple Pay lub Google Pay.

Ten tryb rozpatrywania reklamacji nie obejmuje transakcji polegających na przelewach z kart kredytowych oraz wpłat we wpłatomatach.

Chargeback nie zadziała też, gdy przekroczyliśmy czas na złożenie reklamacji, nie dysponujemy dokumentami potwierdzającymi naszą wersję wydarzeń i nie podjęliśmy wcześniej prób samodzielnego rozwiązania sporu z dostawcą towaru/usługi.

Chargeback a Blik

Procedura chargeback nie obejmuje płatności Blikiem. Wynika to z faktu, że transakcje opłacone tą metodą nie mają żadnego związku z danymi karty, niezależnie od tego, czy wystawionej przez Visę czy Mastercarda.

Procedura chargeback w bankach i fintechach

Bankom powinno zależeć na jak najszerszej opiece nad swoimi klientami, na dostarczeniu im użytecznych informacji pozwalających im korzystać z produktów świadomie i bezpiecznie. W przypadku informacji o procedurze chargeback różnie z tym bywa. Część instytucji finansowych informuje o tym obszernie, podpowiadając jak skorzystać z tej możliwości na specjalnych stronach internetowych, inne “ukrywają” informacje pośród ogólnych wiadomości na temat składania reklamacji, a na witrynach innych na próżno szukać opisu chargebacku. Może dlatego, że to dość pracochłonna procedura nie przynosząca żadnych dochodów.

Chcąc dotrzeć do potrzebnych informacji, trzeba zajrzeć na podstrony banków dotyczące różnych spraw związanych z kartami lub w częściach stron internetowych zatytułowanych Pomoc / Wsparcie / Pytania i odpowiedzi a nawet Kontakt. Najprościej jest skorzystać z wewnętrznej wyszukiwarki danej strony, wpisując słowo chargeback.

Decydując się na wysłanie reklamacji drogą pocztową, zwróć uwagę, na jaki adres powinieneś ją skierować. Część banków życzy sobie, by była ona przesłana na adres specjalnej komórki w ich strukturach, a nie do centrali.

Spójrzmy, jak różne banki podchodzą do ;przekazywania informacji o tym, czym jest chargeback, kiedy i w jaki sposób można z niego skorzystać.

Alior Bank

Alior Bank opracował zestaw informacji na temat rozpatrywania różnego rodzaju reklamacji. W części (w dolnym menu) Informacje -> Reklamacje -> Reklamacje kartowe -> Chargeback opisano zasady korzystania z tej procedury oraz zamieszczono oświadczenia dotyczące różnych kwestionowanych sytuacji.

Jest tu też informacja, że w przypadku, niektórych powodów reklamacji bank może dokonać uznania warunkowego rachunku klienta, kwotą będącą przedmiotem reklamacji na czas postępowania reklamacyjnego. Po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji, środki zostaną wycofane (pobrane) przez bank z konta składającego reklamację.

Bank Millennium

W Banku Millennium chcąc skorzystać z procedury chargeback, musisz złożyć wniosek o zwrot środków, wskazując konkretną transakcję, której on dotyczy. Możesz to zrobić w oddziale banku, ale także poprzez TeleMillennium czy Millenet.

Zgłoszenie powinno zawierać:

  • dane posiadacza karty oraz jej numer;
  • informacje o kwestionowanej transakcji: data realizacji, kwota, miejsce wykonania. W przypadku usługi, która miała zostać wykonana w przyszłości, ale z przyczyn niezależnych od klienta nie będzie mogła zostać zrealizowana, trzeba wskazać jej datę i rodzaj;
  • oświadczenie klienta, że próbował kontaktować się z akceptantem i samodzielnie doprowadzić do rozwiązania problemu. Taki dokument jest wymagany, gdy reklamacja jest związana z niedostarczeniem towaru lub niewykonaniem usługi albo sytuacji, gdy były one nienależytej jakości; transakcja została odrzucona lub klient zapłacił w inny sposób.

Konieczne jest oczywiście określenie przyczyny reklamacji, swoich zastrzeżeń do przebiegu czy okoliczności transakcji. Warto też dołączyć dokumenty uwiarygadniające przedstawione argumenty.

Informację o decyzji w sprawie zwrotu środków w ramach procedury chargeback Bank Millennium przekazuje klientowi w wybrany przez niego sposób, tj. drogą mailową, poprzez Millenet lub sms.

Bank Pekao SA

Gdyby przyszło Ci złożyć w Banku Pekao SA reklamację dotyczącą operacji dokonanej kartą płatniczą, nie powinieneś mieć żadnych kłopotów z jej przygotowaniem. Bank opracował specjalną stronę internetową, na której precyzyjnie opisuje, gdzie i jak można zgłosić zastrzeżenia, co powinna zawierać reklamacja płatności kartą zależnie od tego, jakiej sytuacji dotyczy. Do dyspozycji jest też specjalny formularz, który nie pozostawia wątpliwości, jakie informacje należy przekazać.

Co więcej, opis niezbędnych działań zawiera wskazówki osobno dla klientów indywidualnych i oddzielnie dla klientów biznesowych.

Bank Pocztowy

Bank Pocztowy również przygotował zestaw informacji dotyczących procedury chargeback. Znajdziesz na niej wskazówki dotyczące postępowania w różnych sytuacjach, zależnie od tego, do czego masz zastrzeżenia a także link do zasad rozpatrywania reklamacji w tym banku.

BNP Paribas

BNP Paribas posiada specjalną podstronę poświęconą procedurze chargeback, na której tłumaczy w jakich sytuacjach można ją zastosować oraz jak z niej skorzystać. Znajdziesz na niej także dokładne wskazówki, jakie dokumenty powinieneś dostarczyć zależnie od tego, do czego masz zastrzeżenia. Bank wyjaśnia również, jak możesz złożyć reklamację (w oddziale, pisemnie na wskazany adres lub skorzystać ze gotowego formularza) oraz ile może trwać jej rozpatrzenie. Zaznacza przy tym, że czas liczony jest od chwili przekazania wniosku o uruchomienie chargebacku.

Citibank

Citibank także przygotował opis korzystania z procedury chargeback i specjalny formularz (w języku polskim i angielskim) do zgłaszania reklamacji tego typu. Wszelkie wymagania i sposób składania zastrzeżeń opisano w przystępny sposób w formie pytań i odpowiedzi. Zwróć uwagę, że wspomniany formularz powinieneś przesłać adres e-mail dedykowany do rozpatrywania zastrzeżeń w ramach chrgeback.

Credit Agricole

Credit Agricole przygotował na swojej stronie internetowej jedynie krótkie, ogólne informacje o tym, czym jest chargeback i w jakich sytuacjach można zastosować tę procedurę.

W zupełnie innym miejscu firmowej witryny można natomiast znaleźć szczegółowe wytyczne dotyczące składania reklamacji. Bank precyzyjnie opisał, jak można ją przekazać: ustnie (w dowolnym oddziale lub na infolinii), pisemnie (w placówce lub wysyłając list na wskazany adres) albo elektronicznie (korzystając ze specjalnego formularza, za pomocą poczty elektronicznej po zalogowaniu się do bankowości internetowej lub pisząc na adres do doręczeń elektronicznych) oraz co powinna zawierać, by proces przebiegł szybko i sprawnie.

Credit Agricole informuje też o czasie rozpatrywania reklamacji (na stronie nie ma wzmianki, że w procedurze chargeback obowiązują reguły ustalone przez Visę i Mastercard, a nie te wynikające z polskich przepisów) oraz o możliwościach odwołania się od ich rozstrzygnięcia.

ING Bank Śląski

Chargeback w ING Banku Śląskim przebiega według opisanych wyżej ogólnych zasad. Bank uczula, by najpierw skontaktować się z usługodawcą lub sklepem i spróbować samodzielnie odzyskać pieniądze, a dopiero gdy to się nie uda, uruchomić działania reklamacyjne.

Na stronie internetowej znajdziesz wykaz dokumentów, jakie powinieneś dołączyć do zgłoszenia, zależnie od tego, czego ono dotyczy. Bank informuje też, że cały proces trwa zwykle do 3 miesięcy, w zależności od tego, od kogo trzeba odzyskać pieniądze.

mBank

Na swojej stronie mBank wskazuje, że reklamację w ramach chargeback możesz zgłosić poprzez wiadomość w bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz dzwoniąc na mLinię. W pierwszym przypadku wszystkie niezbędne dane musisz przekazać samodzielnie. W apce możesz wskazać w historii operacji tę, której dotyczą zastrzeżenia i podać dalsze szczegóły. Na mLinii też samodzielnie zgłaszasz problem, ale konsultant może Cię zapytać o dodatkowe szczegóły, by zgłoszenie było jak najbardziej konkretne, co zwiększy Twoje szanse na pozytywną decyzję.

Szczegółowe informacje na temat składania i rozpatrywania zastrzeżeń znajdziesz na specjalnej podstronie mBanku.

Nest Bank

Na stronie Nest Banku w dziale Pomoc -> Płatności znajduje się specjalna zakładka dotycząca usługi chargeback. Bank opisał w niej kiedy można z niej skorzystać oraz jak przebiega proces rozpatrywania reklamacji. Zamieszczono również różne formularze, które należy wypełnić w zależności od sytuacji, której reklamacja dotyczy. O sposobie złożenia reklamacji bank informuje na odrębnej podstronie.

PKO BP

Na stronie internetowej banku zamieszczono informacje na temat zasad składania reklamacji. Brak jest na niej wzmianki, że te związane z usługą chargeback podlegają jakimś specjalnym regułom. Wygląda więc na to, że chcąc skorzystać z tej procedury, należy złożyć reklamację tak jak w każdym innym przypadku, pamiętając by zawrzeć informacje niezbędne do rozpatrzenia zastrzeżeń.

Revolut

Na stronie Revoluta wśród tematów w dziale Pomoc jest też informacja dotycząca procedury chargeback (Jak działa proces obciążenia zwrotnego?) oraz podpowiedzi jak z niej skorzystać (Jak przesłać formularz obciążenia zwrotnego?). W tym celu trzeba w historii transakcji wybrać kwestionowaną płatność, kliknąć Uzyskaj pomoc a następnie wskazać opcję pasującą do danego przypadku. W dalszej kolejności należy podać jak najwięcej informacji na temat samego sporu i jego okoliczności oraz załączyć wszystkie istotne dokumenty, które pozwolą zwiększyć szanse Revoluta na uzyskanie decyzji pozytywnej dla klienta.

Fintech tłumaczy, że zdecydowana większość spraw jest rozpatrywana w czasie około 5 tygodniu, ale zdarzają się przypadki, w których ostateczna decyzja zapada nawet po 12 tygodniach. Podkreślono przy tym, że nie ma możliwości skrócenia tych terminów, gdyż w kontaktach z akceptantami obowiązują sztywne terminy narzucone przez organizacje płatnicze Mastercard i Visa.

Status zgłoszonej sprawy można sprawdzić w aplikacji mobilnej wybierając kwestionowaną transakcję i klikając w przycisk Status obciążenia zwrotnego. Inna opcja to wejście ze strony głównej w Ustawienia profilu, a następnie wybranie opcji Pomoc i dalej przejście do sekcji Moje zgłoszenia.

O wszelkich zmianach w statusie obciążeń zwrotnych Revolut informuje klienta za pośrednictwem poczty e-mail.

Przesłanie dodatkowych dokumentów dotyczących zgłoszenia możliwe jest po skontaktowaniu się fintechem na czacie.

Santander Bank Polska

Na stronie Santander Bank Polska informacje o usłudze chargeback dostępne są w dwóch miejscach – w obszernym zestawie informacji dotyczących kart płatniczych oraz na specjalnej stronie internetowej. Na tym drugim linku znajdziesz formularz reklamacyjny oraz wskazówki, gdzie i jak go przekazać. Wynika z nich, że reklamacja może zostać złożona w oddziale, przesłana drogą elektroniczną lub w korespondencji papierowej.

VeloBank

(VeloBank (d. Getin Bank) ukrył wiadomości o zasadach chargeback w ogólnym opisie składania reklamacji, nie używając słowa chargeback. W tym banku dostępny jest specjalny formularz, z którego należy skorzystać składając reklamację, ale w przypadku zastrzeżeń do transakcji kartą zalecane jest skorzystanie z odrębnego wzoru formularza umieszczonego pośród innych dokumentów związanych z kartami.

PayPal

W przypadku płatności realizowanych przez PayPal bank zgłaszający reklamację w imieniu klienta nie musi czekać na odpowiedź handlowca/usługodawcy. Wystarczy, że powiadomi centrum autoryzacyjne PayPala i od razu wypłaca z jego systemu środki, a PayPal blokuje je na koncie sprzedającego. To w jego interesie jest, by jak najszybciej udowodnił, że należycie wywiązał się z transakcji. Jeśli to zrobi, to przedstawiciel PayPal będzie walczył z bankiem reprezentującym kupującego o odzyskanie pieniędzy sprzedającego.

Wydaje się, że prostszym rozwiązaniem jest otwarcie sporu ze sprzedającym w systemie PayPal, korzystając z precyzyjnych wskazówek na jego stronie. Zaletą tej opcji jest podjęcie negocjacji bezpośrednio z kontrahentem, bez pośredników w postaci banków i organizacji płatniczej.

Do uzgodnień powinno dojść w ciągu 20 dni, bo po tym czasie spór jest automatycznie zamykany. Jeśli nie ma widoków na porozumienie, przed upływem tego czasu należy przekształcić spór w roszczenie, a wówczas PayPal wystąpi w roli rozjemcy. Firma deklaruje, że na ogół podejmuje decyzję w ciągu 14 dni, ale gdy konieczne jest zebranie dodatkowych informacji, może to trwać znacznie dłużej.

PayPal przygotował też wskazówki dotyczące zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji.

Dodajmy, że korzystając z procedury chargeback, nie możesz zgłosić równocześnie swoich roszczeń wobec sprzedawcy w ramach programu "Ochrony kupujących w systemie PayPal". Jeśli zrobiłeś to wcześniej, wówczas PayPal zamknie Twoje zgłoszenie u siebie i będzie procedował wniosek złożony w organizacji płatniczej.

Po odrzuceniu roszczeń przez wystawcę karty nie możesz skorzystać z programu PayPala, ale nie ma przeszkód, byś po oddaleniu Twojej skargi w systemie PayPal zgłosił swoje zastrzeżenia do organizacji płatniczej.

Chargeback w przypadku oszustwa

Procedura chargeback zakłada, że do nieprawidłowości doszło z powodu błędu człowieka, nieporozumienia między stronami transakcji, z przyczyn technicznych lub w innych okolicznościach, które można wyjaśnić.

Chargeback nie jest w stanie uchronić przed oszustwem, którego istotą jest działanie w złej wierze, z konkretnym zamiarem wzbogacenia się w nieuczciwy sposób.

Jedyną możliwością ograniczenia tego typu przypadków jest wnikliwe, skrupulatne weryfikowanie akceptantów przez organizacje płatnicze, szybkie reagowanie przez nie, gdy otrzymają niepokojące sygnały i uniemożliwianie nieuczciwym podmiotom przyjmowania płatności kartami. Dlatego banki i organizacje płatnicze (Visa i Mastercard) dokładają starań, by uniemożliwić oszustwa i wyeliminować nieuczciwych akceptantów.

Co prawda bank nie ma możliwości wstrzymania ani anulowania transakcji, która została wcześniej poprawnie zautoryzowana, ale może zaraz po otrzymaniu informacji od klienta o podejrzeniu oszustwa, nawet nie czekając na jego oficjalną reklamację, skontaktować się z agentem rozliczeniowym i przekazać informację o możliwym nadużyciu, by ten podjął działania wobec akceptanta, np. zablokował płatność dla niego.

Niezależnie od tego funkcjonują systemy monitorujące bezpieczeństwo transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, które są konfigurowane w oparciu o informacje o nieautoryzowanych transakcjach płatniczych zgłaszanych przez klientów, analizy eksperckie oraz dane pozyskiwane w ramach współpracy z innymi instytucjami finansowymi.

Mastercard udostępnia swoim licencjobiorcom narzędzia do raportowania oraz sprawdzania punktów handlowo-usługowych. Są one weryfikowane przez licencjonowanych agentów rozliczeniowych pod kątem przestrzegania odpowiednich standardów.

Visa zachęca współpracujące z nią podmioty do regularnego weryfikowania, czy pozyskani przez nie akceptanci spełniają standardy biznesowe tej organizacji. W przypadku zidentyfikowania nielegalnej działalności punktów handlowo-usługowych Visa powiadamia o tym fakcie swoich agentów rozliczeniowych i prosi ich o wypowiedzenie takim akceptantom umów przetwarzania transakcji w sieci Visa.

Obie organizacje płatnicze stosują zasadę, że po przekroczeniu pewnego poziomu obciążeń zwrotnych konto akceptanta jest zawieszane lub współpraca z nim zrywana jest definitywnie.

ING Bank Śląski przed podpisaniem umowy o korzystanie z terminala płatniczego z przedsiębiorcą weryfikuje go w specjalnych bazach organizacji płatniczych, w których figurują podmioty, którym nie należy udostępniać terminala płatniczego. Bank sprawdza akceptanta również wewnętrznie zgodnie ze swoimi procedurami, a w przypadku wątpliwości konsultuje się z innymi agentami rozliczeniowymi, pytając ich, czy i jakie mają doświadczenie z danym akceptantem.

W umowie na terminal określone są powody, które mogą być przyczyną jej wypowiedzenia przez bank. Przy ocenie, czy nie doszło do ich zaistnienia, brane są pod uwagę także zgłoszenia dotyczące punktu sprzedaży, w którym stoi terminal płatniczy z logo ING przekazane przez klientów.

Także w Alior Banku akceptanci są weryfikowani zgodnie z wewnętrznymi procedurami przed podpisaniem umowy, a później ich działalność, m.in. liczba reklamacji dotycząca realizowanych przez nich transakcji, jest na bieżąco monitorowana.

Podobne rozwiązania stosuje PKO BP i należąca do niego spółka eService. Wiarygodność wszystkich podmiotów, z którymi zawierane są umowy o terminal płatniczy jest weryfikowana i oceniana zgodnie z obowiązującymi przepisami i specjalnymi wewnętrznymi procedurami. Wykorzystywane są także wypracowane przez branżę płatniczą rozwiązania pozwalające na eliminowanie nierzetelnych podmiotów z grona akceptantów.

W przypadku pozyskania informacji o odstępstwach od warunków już zawartej umowy przeprowadzane są kontrole, a ich wynik decyduje o losach dalszej współpracy.

Agenci rozliczeniowi zastrzegają sobie prawo odmowy współpracy z nierzetelnymi podmiotami bez podawania przyczyny. Jeśli już doszło do podpisania umowy o współpracy, to akceptanci, którzy przekraczają dozwolony przez organizacje płatnicze limit reklamacji chargeback, muszą się liczyć z wypowiedzeniem umowy przez agenta rozliczeniowego.

Rady dla akceptantów

Na stronie Polskie ePłatności znajduje się zestaw rad pozwalających zminimalizować ryzyko wystąpienia chargebacku oraz przykłady dokumentacji, która może być przydatna w odrzuceniu reklamacji. Podobny poradnik pt.: Dowiedz się jak unikać sporów i obciążeń zwrotnych znaleźliśmy też na stronie PayPal. Dla akceptantów ciekawy może być również tekst Rozstrzyganie sporów, roszczeń i spraw dotyczących obciążeń zwrotnych. Opisano w nim działania, które musi podjąć sprzedawca/usługodawca, by chronić swoje dobre imię oraz oferowanych towarów/usług, udowodnić swoje racje i nie stracić pieniędzy. Przypomnijmy, że są one automatycznie pobierane z jego konta po zgłoszeniu reklamacji przez klienta.

Dodajmy, że PayPal posiada program "Ochrony sprzedających", który ma ich chronić przed nadużyciami ze strony kupujących.

Poradnik dla akceptantów dotyczący procedury chargeback przygotowała także spółka eService.

Pamiętaj o chargebacku i nie wahaj się go użyć

Po przeczytaniu tego tekstu pewnie głowa Ci puchnie od ilości informacji. Proponujemy podsumowanie w formie krótkiego - 3-minutowego – filmiku.

Warto wiedzieć o usłudze chargeback i domagać się od banku jej wykorzystania w przypadku zastrzeżeń do operacji wykonanej z użyciem karty. Pamiętaj, że ma ona zastosowanie zarówno w przypadku transakcji dokonanych w świecie rzeczywistym, jak i tych zrealizowanych przez Internet.

Masz już wiedzę na temat chargeback i nie wahaj się jej użyć w razie potrzeby!

Jeśli korzystałeś z procedury chargeback, napisz o swoich doświadczeniach, podziel się opinią na temat przebiegu tego procesu.


Oceń artykuł
5
(1 ocena)
Aby oddać głos, wskaż odpowiednią liczbę gwiazdek.
Dziękujemy za Twój głos Dziękujemy za Twój głos

Komentarze

(127)
Sortuj od najnowszych
Dodaj swój komentarz...
A
Artur
Gość

Miałem wracać do Polski liniami lotniczymi FlyDubai z jednego z krajów Azji, na dzień przed odlotem otrzymałem informację o odwołaniu lotu oraz propozycję lotu zastępczego dwa dni później. Niestety za dwa dni musiałem koniecznie być w Polsce, więc odmówiłem propozycji lotu zastępczego i kupiłem bilet w liniach Turkish Airlines z przesiadką w Stambule, na lot który miał lądować w Warszawie za dwa dni o 9 rano, tak żebym zdążył załatwić swoje sprawy.

Niestety lot do Stambułu się opóźnił i nie zdążyłem na lot ze Stambułu do Warszawy. Turkish Airlines przebookował mi bilet na najbliższy lot do Warszawy - nie miałem innego wyjścia, więc wróciłem do Polski kolejnym lotem Turkish Airlines, który przyleciał do Warszawy 10 godzin później niż pierwotny termin na bilecie kupionym w Turkish Airlines. Wydałem 10 tys. na bilet lotniczy w Turkish Airlines, a przyleciałem do Warszawy w tym samym czasie, w którym bym przyleciał lotem zastępczym linii FlyDubai. Wydałem 10 tys. pln i nie załatwiłem spraw, które miałem załatwić.

W związku z powyższym złożyłem reklamację w Turkish Arlines, którę moją reklamację odrzuciły. Po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi z Turkish Arlines złożyłem reklamację i wniosek o chargeback do banku PKO BP, wystawcy karty, którą płaciłem za bilet na stronie internetowej Turkish Airlines, podnosząc że usługa transportu wykonana przez Turkish Airlines była niezgodna z zamówieniem - opóźnienie przylotu do Warszawy o 10 godzin w stosunku do terminu na zakupionym bilecie, wskazując jednocześnie, że przy takim opóźnieniu zakup tego biletu był bezprzedmiotowy, gdy o tej samej godzinie lądował samolot FlyDubai, którym mogłem przylecieć w ramach propozycji lotu zastępczego.

Dzisiaj otrzymałem odpowiedź odmowną z Banku z kuriozalnym uzasadnieniem:

----------------------------------------------------------------------------------------------------

Dotyczy: zgłoszenia nr 12D9E9DCF

Szanowny Panie,

niestety, nie mogliśmy uznać reklamacji, dotyczącej operacji kartą:

-10617.45 PLN 2023-07-19 TURKISH A000000041TEGM

Zwróciliśmy się do agenta rozliczeniowego obsługującego wskazany punkt z prośbą o stanowisko, które jest

okolicznością niezbędną do podjęcia przez bank decyzji o zwrocie reklamowanej kwoty. Ponieważ reklamacja nie

została przez niego pozytywnie rozpatrzona, brak jest podstaw do uznania roszczenia.

----------------------------------------------------------------------------------------------------


Wygląda na to, że bank PKO BP w moim sporze z usługodawcą (Turkish Airlines) po prostu przyjął stanowisko usługodawcy - bez rozstrzygania merytorycznego argumentów jednej i drugiej strony.

Nie otrzymalem ŻADNEJ informacji, co do merytorycznych przyczyn uznania stanowiska akceptanta (usługodawcy - Turkish Airlines), ani jego argumentów, czy dokumentów które przekazał w odpowiedzi na moj wniosek o chargeback.

Reasumując: Pierwszy raz w życiu skorzystałem z procedury chargeback i NIE wygląda na to, aby to był skuteczny mechanizm odzyskania pieniędzy, gdy wykonana usługa jest niezgodna z zamówieniem.

Odpowiedz

J
Joel
Gość

2 dni temu złożyłem reklamację drogą chargeback (przez internet w aplikacji mobilnej) w Alior Banku. Dzisiaj wpłynęły pieniądze. Ekspresowo. Warto płacić kartą, bo wbrew pozorom jest to bezpieczne, właśnie dzięki chargeback.

Odpowiedz

O
Ola
Gość

Zostałam oszukana przy zakupie produktu. Podrobiona strona (różnica w numerze NIP i oczywiście w danych do przelewu). Chwilowa wymiana maili z oszustami, wysyłane ponaglenia o wysyłkę towaru. Oczywiście kontakt z oszustem urwany. Po telefonie do biura firmy informacja o podrobieniu strony oraz zgłoszeniu przez nich sprawy na policję. Po tygodniu złożona reklamacja w banku. Czy jest szansa, że procedura chargeback zadziała w tym przypadku?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Ola

Każda sprawa rozpatrywana jest indywidualnie, w oparciu o przesłane zgłoszenie, przekazane dokumenty, analizę innych danych. Nie można wykluczyć, że pojawi się odmowa Twoich roszczeń z uzasadnieniem "rażącego niedbalstwa ze strony klienta".

Odpowiedz

E
Enzo
Gość

Dobry artykuł.

Zostałem oszukany. Crypto waluty. Platforma inwestycyjna, która okazała się oszustwem. Zyski i kapitał nie do wyciągnięcia. Reklamacje do oszustów - bez żadnej odpowiedzi. Za żądaniem oszustów zakładam konto na giełdzie Binance. Z tego konta przelewam kartą na portfel bitcoin owe wskazane przez oszustów. Prowadzone jest śledztwo przez prokuraturę. Mam potwierdzenie od FCA, że to scam. (adres, który był podany jako rejestracja firmy to szkocja). Czy można skorzystać z procedury chargeback.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Enzo

Jeśli płaciłeś kartą i przedmiotem transakcji był zakup określonej liczby bitcoinów, a ich nie otrzymałeś, to możesz skorzystać z chargeback, powołując się na niewywiązanie się kontrahenta z warunków umowy (nie dostałeś bitcoinów). Składając zawiadomienie musisz wykazać, że próbowałeś się kontaktować z kontrahentem, że nie reagował na Twoje wezwania do zrealizowania zamówienia.

Odpowiedz

E
Enzo
Gość
@Krzysztof Duliński

Muszę doprecyzować.

Na żądanie oszustów zakładam konto w Binance.

Mój Account manager mówi mi ile mam kupić BTC, żeby osiągnąć coś, jakiś plan, jakiś zysk, upgrade konta na inny poziom etc. Za pomocą mojej karty Mastercard (PKO BP i PEKAO SA) robię przelew(y) z mojego polskiego konta (mój bank przewalutowuje zł na €), na którym mam pln na moje konto w Binance.

Z tego konta zamieniam € na BTC i przelewam na portfel wskazany przez oszustów - to miał być mój portfel który miał wypracowywać dla mnie zyski. Okazuje się, że oszuści mają pełną kontrolę nad tym portfelem a całość transakcji to scam.

Czy można powiedzieć, że ja umawiałem się na zakup konkretnej wartości bitcoin' ów? Tu mamy chyba trochę inny schemat oszustwa.

Nie ma formalnie spisanej umowy.

Przestępstwo doskonale?

Sprawa jest z kwietnia. Jeszcze w kwietniu zgłaszam na policję i do innych instytucji

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Enzo

Rozstrzygające znaczenie dla oceny tego typu sytuacji mają drobne szczegóły. Znaczenie mogą mieć treści zawarte w wymienianych mailach/przebieg prowadzonych rozmów, sposób przekazania danych do dokonania przelewu itp. Sądzę, że powinien się temu wnikliwie przyjrzeć prawnik, najlepiej z doświadczeniem w tego typu sprawach.

Odpowiedz

I
Irek
Gość

Chargeback w moim przypadku wyglądał następująco (duży skrót): po 2 miesiącach od złożenia reklamacji - bank Citi Handlowy napisał, że według sprzedawcy wszystko jest OK - sprzedawca nawet nie silił się na przygotowanie jakiegokolwiek dokumentu. Napisał, że usługę zrealizował, a bank uznał, że to jest dowód. Jedna wielka ściema. Może procedura działa przy kwotach 20-50zł. Płatność kartą to ułuda bezpieczeństwa - oszuści mają tylko łatwiej. Np. zamówisz telewizor, który nie dotrze. Złożysz wniosek o procedurę chargeback w Citi to Ci odpiszą, że sprzedawca twierdzi, że wysłał bez załączania nawet "dowodu" w postaci listu przewozowego.

Odpowiedz

A
Analyst
Gość

Czy płatność BLIK w ciężar karty kredytowej podpada pod chargeback z tej karty kredytowej?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Analyst

Chargeback znajduje zastosowanie tam, gdzie są wykorzystywane dane karty do zrealizowania płatności, więc i w opisanym przez Ciebie przypadku także.

Odpowiedz

G
Gustaw
Gość

Czy Chargeback  można zastosować również w przypadku płatności zagranicznch? Zapłata za nocleg kartą w hotelu np. w Afryce.

Odpowiedz

P
paladinek
Gość
@Gustaw

Jak dla mnie można.

Odpowiedz

P
Paulina
Gość

Witam, czy bank po uznaniu reklamacji i przyznaniu chargeback moze go cofnac? Dostalam wlasnie pismo, w ktorym bank pisze, ze skoro uslugodawca zwrocil mi 2 kwoty z 7 nieslusznie pobranych to bank te 2 kwoty pobierze z mojego konta. Jakim prawem? Przeciez uslugodawca oraz bank to dwie rozne instytucje a bank uznal moja reklamacje i oddal mi pieniadze w ramach chargeback.

Prosze o rady jak zglosic do banku moj sprzeciw i brak zgody na pobranie kwoty, ktora mi wczensiej sami przyznali w ramach reklamacji.

Z gory dziekuje.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Paulina

Chargeback dotyczy możliwości odzyskania pieniędzy za niezrealizowane lub zrealizowane niewłaściwie płatności/ usługi. Bank uznał, że skoro usługodawca oddał Ci pieniądze za 2 operacje, to nie możesz za tę samą nieprawidłowość otrzymać pieniędzy dwa razy. Nie można by bowiem wówczas mówić o odzyskaniu środków, ale o zarobieniu/zyskaniu pewnej sumy, co nie mieści się w idei chargeback.

Odpowiedz

P
Paulina
Gość
@Krzysztof Duliński

Dziękuję za odpowiedź. Ale czy jest podstawa prawna i jaka, żeby bank teraz pobrał pieniądze z mojego konta? Nie musi być na to mojej zgody?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Paulina

Bank realizuje usługę chargeback na rzecz klienta. Podejrzewam, że w opisanej przez Ciebie sytuacji znajduje zastosowanie przepis, który pozwala bankowi na wycofanie środków, gdy zostały one mu niesłusznie przekazane, np. w wyniku błędu systemu transakcyjnego. Odpowiedni punkt jest zapewne w umowie ROR lub regulaminie prowadzenia kont.

Odpowiedz

E
Ewelina
Gość

Kilka dni temu zostałam oszukana poprzez portal Facebook - włamanie na konto osobiste i użycie karty firmowej przypisanej w menadżerze reklam. Konto na FB zablokowane , karta również ale 2 transakcje doszły do skutku

zgłoszenie na policję wraz z upoważnieniem ich do wszelkich czynności zabezpieczających środki.

reklamacja w banku zgłoszona od razu jako posłużenie się przez nieupoważnione osoby ale polecono mi skorzystać z usługi chargeback

Jakiej odpowiedzi mogę się spodziewać. ?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Ewelina

Nie sposób odpowiedzieć na to pytanie. Wiele będzie zależało od ustaleń dotyczących zabezpieczenia konta, na które się włamano. Możliwe, że rozpatrzenie reklamacji zajmie więc czasu niż standardowo, gdyż mamy ewidentnie do czynienia z działaniem przestępczym.

Odpowiedz

M
Marcin
Gość

Czy przez chargeback odzyskam pieniądze, gdy akceptantem jest oszust podszywający się jako polski sklep pod znaną firmę obuwniczą? Sytuacja wygląda tak, że po pierwsze z karty zeszło nie 560 zł jak było w zamówieniu a 820 zł. Druga sprawa, że dość szybko wyszło, że to oszustwo internetowe ... Reklamacje złożyłem 15 min po transakcji, konsultant Citi naprowadził mnie na to, że mogę złożyć ze względu na inną kwotę zamówienia i transakcji... Wtedy jeszcze nic nie wiedziałem o chargeback ale chyba w sumie potem niepotrzebnie zadzwoniłem jeszcze raz i do reklamacji dopisano, że zapewne padłem ofiarą oszustwa internetowego i, że zgłoszę to na policję. Teraz czytam, że chargeback nie chroni przed oszustami, czyli rozumiem, że jak po drugiej stronie jest jakaś oszukańcza firma widmo to nie ma szans na odzyskanie pieniędzy?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Marcin

Pisząc, że chargeback nie chroni przed oszustami mieliśmy na myśli fakt, że bardzo szybko "rozpływają się" oni w powietrzu i trudno wyegzekwować od nich zwrot pieniędzy.

Reklamację warto napisać, pokazać jaka była sekwencja zdarzeń. Zgłoszenie sprawy na policji też jest dobrym pomysłem, choć na skuteczność działań organów ścigania trudno liczyć.

Swoją drogą zastanawiające, że z karty została pobrana wyższa kwota niż ta, którą zleciłeś do realizacji.

Odpowiedz

M
Marcin
Gość
@Krzysztof Duliński

W większości przypadków, gdy płace kartą używam kredytowej z Citi a tutaj raczej w większej niż mniejszej ilości przypadków transakcję nie są autoryzowane przez aplikację czy tam sms, np. na Booking. W tym "sklepie" de facto po wpisaniu nr karty, cvc i daty płatność "przeszła".... Tylko w sms dostałem info o innej kwocie (coś tam było w mailu potwierdzającym o niewielkiej prowizji.... 45% no niewielka, oczywiście przy płatności nic nie było o prowizji, w lipnym regulaminie sklepu też nie - żeby było śmieszniej jest tam tylko o tym, że można płacić przelewem i za pobraniem) i wtedy zacząłem drążyć (żona kupowała buty, ja tylko "wpadłem" na płatność z kartą... błąd, że nie sprawdziłem o co chodzi, ale cóż zaufałem żonie, że ona to zrobiła), i jak zobaczyłem ten "sklep", brak regulaminów, słabo tam w ogóle z posługiwaniem się językiem polskim było w dłuższych zdaniach... Wpisałem nazwę sklepu w google i pierwsze wyskoczyło odnośnik do legalalniwsieci.pl i, że to podejrzana strona i dalej już poszło. Pośrednik płatności jest z Chin, jego strona nie działa, mail do nich podany na wielu stronach podany jako "scam" itd.

Nieskładna reklamacja w banku, mają 4 dni na odpowiedź.... Ja jutro idę na policję, tak już proforma trochę. Napisałem mimo wszystko na podany adres email do pośrednika o zwrot kwoty. Do sklepu o to samo. Zrobiłem screeny. Napisałem też do firmy w PL, gdzie podszywają się pod nią, że to ona zbiera w PL dane osobowe (już przez tela zaprzeczyli) i do prawdziwej firmy obuwniczej, żeby zaprzeczyli, że to ich witryna.... Zbieram dowody i na razie czekam.

Trochę mnie uspokoiłeś, że jednak jest szansa na zwrot.

Odpowiedz

M
Marcin
Gość
@Krzysztof Duliński

Jeszcze dopytam, jak się ten oszust rozpłynie w powietrzu, to czy jest szansa na zwrot? Kto wtedy zwraca pieniądze przy pozytywnej reklamacji w Master Card?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Marcin

Każdy przypadek rozpatrywany jest indywidualnie, być może pojawią się okoliczności, gdy uda się odzyskać choć część pieniędzy.

Odpowiedz

P
pajac
Gość
@Marcin

czy mowisz o ECCO?

Odpowiedz

M
Marcin
Gość
@pajac

Nie. Clarks.

Odpowiedz

E
Enzo
Gość
@Krzysztof Duliński

Ale, czy fakt, że oszusta nie można już namierzyć jest przeszkodą w odzyskaniu pieniędzy? Oszuści mają to do siebie, że znikają. Ja zadałem troszkę inne pytanie, ale w moim przypadku oszuści ewidentnie nie będą do namierzenia (crypto platforma inwestycyjna). Co w takim przypadku?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Enzo

W przypadku oszustw faktycznie trudno odzyskać pieniądze. Podjęcie działań bardzo szybko zwiększa na to szanse, ale nie gwarantuje sukcesu. Reklamacja w formie chargeback, zgłoszenie sprawy na policję, to działania, które dają poczucie, że zrobiliśmy wszystko, co było z naszej strony możliwe, reszta zależy już od innych. Niestety taka jest prawda.

Odpowiedz

E
Enzo
Gość
@Krzysztof Duliński

Dziękuję za odpowiedzi.

Oszuści podają dane swojej firmy kradnąc je od innej, prawdopodobnie legalnej firmy o bardzo podobnej nazwie z ogólnodostępnej bazy danych w UK (Companies House). Tak więc, firma i ich platforma nie istnieje legalnie. Jest strona internetowa, na której widzę mój kapitał i moje rzekome, ręcznie wpisywane zyski.

FCA potwierdza mi, że taki podmiot nie istnieje w żadnym z ich rejestrów. Polska policja już chyba ma dane z Facebook i Instagram (konto jednej osoby cały czas jest aktywne - mogę Panstwu podać dane) ale wydaje się, bardzo mało prawdopodobne, że uda się wsadzić, złapać konkretną osobę, od której będzie można coś wyegzekwować. Niestety wymiana informacji o danych osobowych oszustów, pomiędzy krajami spoza UE, jest fatalna. Nawet pomiędzy Polska & USA, Polska & Ukraina. Co w takim przypadku?

Sprawę swoją zgłosilem do: FCA, Action Fraud - oni dodatkowo przekazali do NFIB, FBI, Advice Direct Scotland, KNF, ECK, UOKiK, Rzecznik Finansowy. Gdzie jeszcze mogę zgłosić? Europol? Nie mogę znaleźć jakiegoś kontaktu - chyba ta instytucja działa tylko na szczeblu międzypaństwowym. Inne instytucje poza Europą? Prawdopodobne ślady, to USA, Azja, i gdzieś w Europie. Nawet jeśli nie mogę ich złapać, to chciałbym im utrudnić życie. Straciłem bardzo dużo pieniędzy.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Enzo

Po radę, co jeszcze można zrobić w tej sprawie, sugeruję zwrócić się do prawnika z doświadczeniem w tego typu sprawach; nie siedzimy aż tak głęboko w tematyce oszustw, by coś sugerować.

Odpowiedz

M
Mariusz99
Gość

Karta MasterCard. Umieściłem ogłoszenie na portalu OLX - sprzedaż przedmiotu za 40zł. Po kilkunastu minutach otrzymałem infomacje od 3-ech osób na aplikacji WhatsApp że są one zainteresowane ogłoszeniem (i najprawdopodobniej to był jeden i ten sam oszust). Kilkanaście minut później info. że jedna z tych ww. osób, kobieta chcę kupić ten przedmiot, wraz z linkiem do ogłoszenia OLX oraz linkiem do "odebrania płatności" za przedmiot oraz przesyłkę i gdy kliknąłem otworzyła się strona wyglądająca profesjonalnie, zawierająca loga banków oraz formularz (rusunek karty) gdzie należało podać dane karty wraz z kodem CCV. Był również duży klawisz "ODBIERZ PŁATNOŚĆ" i niestety kliknąłem i podałem dane karty i strona jakby się zawieszała więc sprawdziłem stan konta na PeoPay i zauważyłem 2 transakcje po ponad 4tys. pln każda i przystąpiłem natychmiast do blokowania karty na infolini. Po zablokowaniu karty zauwżyłem że doszło 6 nowych transakcji na łączną kwotę ok 45 tys. pln. Z tym oszustem byłem w kontakcie udając że jestem nieświadomy oszustwa a sprawę zgłosiłem (najwcześniej jak mogłem) na drugi dzień rano na policji mając nadzieję, że policja będzie w stanie oszusta namierzyć ale nic z tego jak narazie. Opisałem całą sprawę i przesłałem również do mojego banku czyli Pekao S.A. używając formularza ChargeBack. Czy jest szansa na zwrot środków dla dwóch przypadków?

1. Po zablokowaniu karty wciąż udało się dokonać cześć transakcji

2. wszystkie tranzakcjie dokonano szybo, tj. przed zablokowaniem karty. Ktoś poniżej opisał, że mu odmówili uzasadniając to że sam podał wszelkie dane karty.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Mariusz99

Po zablokowaniu karty nie powinno być już możliwości dokonywania nią karty. Jeśli tak się stało, to bank powinien Ci wyjaśnić jak i dlaczego do tego doszło.

Co do drugiej sprawy, to faktycznie dobrowolne podanie danych karty jest traktowane przez banki jako przyzwolenie na taką transakcję. Wydaje mi się, że w takim przypadku odzyskanie pieniędzy będzie bardzo trudne, wręcz niemożliwe.

Odpowiedz

N
Nikola
Gość

Zostałam oszukana przez fałszywego brokera, płaciłam kartą, ale na aplikacje Binance, czy jest jakaś możliwość odzyskania środków ?

Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Nikola

Musisz udać się do swojego banku i wdrożyć procedurę. Powie spodkasz się z odmową jak ja. Dzisiaj byłem poraz drugi odwołać się ale nie wiem czy to pomoże. Dziewczyna pisała ze odwołała się do rzecnika i coś odzyskała. Dużo straciłaś?

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Karol

Nie należy odpuszczać , do banku trzeba pisać odwołania , a później zostaje do rzecznik finansowy ,

Odpowiedz

N
Nikola
Gość
@Beata

niestety bank odrzucił mój chargeback, ze względu na to, że usługa zadziałała prawidłowo, ponieważ przelałam środki na konto Binance, a Binance wymieniło na kryptowalute. Czy coś w tej sytuacji mogę jeszcze zrobić ?

Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Nikola

Mi odrzucili 2 razy. Teraz odwołuje się do vizy za pośrednictwem banku. Koleżanka Beata coś odzyskała ale nie opisała jak i co dokładnie zrobiła a na stronę przestała wchodzić. Pisze o rzeczniku finansowym ale skąd go wzięła to nie opisała. Ja jak szukalem takiej osoby to pan mi powiedział że się nie zajmuję takimi sprawami.

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Karol

Dzień dobry odzyskałam z wpłaty kartą mastercard a z visy tylko część za pośrednictwem banku ale to wszystko zależy od banku , na pewno nie należy się podawać i pisać odwołanie , a rzecznik finansowy , wpisać w google i wyjdzie


Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Beata

Ok Ale odzyskała Pani za pomocą rzecznika czy za pomocą swoich odwołań? Jak części Pani odzyskała od banku i czy proboje Pani odzyskać jakimiś innymi spobami?

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Karol

dostałam zwrot przez bank odwołania na usługę chergeback na kartę mastercard 100 % a z karty visa 40 % , przez rzecznika nic nie wyszło bo bank pootrzymuje swoją decyzję teraz zostaje droga sądowa .

Odpowiedz

N
Nikola
Gość
@Beata

Czy przelewała Pani środki bezpośrednio do brokera czy na portfele elektroniczne ?

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Nikola

Bezpośrednio do brokera i płaciłam kartą


Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Beata

A może Pani opisać swoją historię tzn jaki serwis Panią oszukał, jak to się odbyło, w jakim banku odzyskała Pani pieniądze?

Ja mam taką historię że znalazłem się na serwisie fortissio i wmówiono mi że dużo i w prosty sposób mogę zarobić. Początkowo niby tak było że osoba która dzwoniła doradzała mi co mam kupować albo sprzedawać i niby konto na fortissio rosło ale też cały czas dopłacałem środki coraz więcej i więcej aż tak mnie omotali ze się zadłużyłem ale jak się środki skończyły to przepadło wszystko ponad 200 tyś zł i zostałem bez środków do życia, z długami, depresją o nerwicą. Są firmy które niby odzyskują pieniądze ale też chcą kasę za prowadzenie sprawy a ja mam tylko długi i też nie mam pewności że coś odzyskają czy znów ktoś mnie naciągnie. Bank Ing mi odmówił 2 razy i już nie wiem jak sobie z tym poradzić dlatego każda informacja mi i innym osobom może pomóc w odzyskaniu jakiejś kwoty.

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Karol

dokładnie tak samo jak pan straciłam , środki , był to broker dowmarkets , wszystkie takie firmy tak samo działają ,a odzyskałam część środków z pkobp


Odpowiedz

N
Nikola
Gość
@Beata

No właśnie, a ja niestety płaciłam na portfele elektroniczne, a stamtąd szły dopiero do fałszywego brokera…

Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Nikola

No ja mam ten sam problem i raczej będzie ciężko odzyskać pieniądze.

Odpowiedz

I
Izabela
Gość
@Karol

Też zostałam oszukana przez fortissio, sprawa jest w prokuraturze w łodzi, może Pan złożyć zawiadomienie bezpłatnie (o ile jeszcze Pan tego nie zrobił)

Odpowiedz

T
Tomasz
Gość

Chciałem uruchomić procedurę chargeback ale bank (mbank) odmówił z powodu terminu zgłoszenia >120dni. Czy można z tym coś zrobić?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Tomasz

Faktycznie przy różnego rodzaju transakcjach obowiązują odmienne terminy, w których można wszczynać procedurę chargeback. Jeśli termin minął, to można zwrócić się do banku o przyjęcie reklamacji ze względu na okoliczności, które uniemożliwiały złożenie jej w terminie (np. ciężka choroba). Trudno powiedzieć, czy bank ją uwzględni, bo w grę mogą wchodzić zasady rozliczeń dla danej kategorii wydatków między Visa/Mastercard a podmiotami akceptującymi karty, które uniemożliwiają "przywrócenie terminu".

Odpowiedz

O
Ola
Gość

Co jeśli bank odmawia przyjęcia procedury chargeback? Mowa tu o mBanku. Karta była stosunkowo nowa, po 2 miesiącach korzystania z karty (sporadycznego) okazało się, że ktoś zapłacił kartą w Bułgarii, rzekomo przez Google Pay (korzystam z telefonu IOS) na ponad 2000 zł. sprawa od razu zgłoszona na infolinii. Bank odrzuca reklamacje i odmawia przyjęcia chargebacka.

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Ola

A czy bank podał powód odrzucenia reklamacji?

Odpowiedz

B
Beata
Gość

Zostałam oszukana przez brokera złożyłam reklamację chargebacku na kartę mastercard i Visę ,po pierwszej reklamacji dostałam negatywną odpowiedź , napisałam odwołanie odpowiedź negatywna , napisałam kolejne odwołanie i z karty mastercard dostałam całkowity zwrot środków , z karty visa negatywne rozpatrzenie , napisałam do rzecznika klientów banku pkobp i agent rozliczeniowy zmienił decyzję i uznał częściową reklamację za zasadną i zwrócił mi część środków bez wyjaśnienia na jakiej podstawie nie uznał wszystkich transakcji pozytywnie , wszystkie były dokonywane w ten sam sposób , z raportu firmy brokerskiej wynika ,że firma zwróci wszystkie środki z obu kart a ja nie dostałam całości z karty visa , przywłaszczyła moje środki bank pisze mi ze już wykorzystał wszystkie możliwości , Jak odzyskać wszystkie środki ?

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Beata

Niewiele można w tej sytuacji zdziałać poza kontaktem z prawnikiem. Jeśli zależy Ci na odzyskaniu reszty środków, a bank wyczerpał wszystkie możliwości, czasem zostaje droga sądowa albo przynajmniej odpowiednie pismo z kancelarii prawnej.

Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Beata

Hej. Mam podobny problem z oszustwem przez brokera. Czy możesz mi przesłać wzór co napisałaś w odwołaniu?

Odpowiedz

K
Klaudia
Gość
@Beata

Również mam taki problem, czy mogłabyś podesłać wzór odwołania ? Czy podali konkrente powody odwołania ?

Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Klaudia

Witam, może koleżanka odpisze i powie jak można się odwołać? Dużo pieniędzy straciłaś i na jakim portalu?

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Karol

Hej nie mam wzoru to zależy czym wpłacałeś depozyt ja wpłaciłam kartą i skorzystam z reklamacji chargebacku , nawet jak bank odmówi to składałam odwołanie i odzyskałam część środków i sprawa jest jeszcze w toku .

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Klaudia

hej nie mam wzoru odwołania napisałam po prostu prawdę , należy byc upartym i pisać do skutku , bank nie podał konkretnej odpowiedzi dlaczego nie uznał reklamacji , połowę odzyskałam i sprawa dalej jest w toku .

Odpowiedz

B
Beata
Gość
@Karol

Hej straciłam dużo pieniędzy , połowę odzyskałam, a portal nie ma znaczenia każdemu brokerowi zależy aby stracić , jak płaciłeś kartą to jest szansa skorzystać z chargebacku pod warunkiem ,że bank poprawnie sformułuje tą reklamacje , banki nie lubia bardzo tej usługi .

Odpowiedz

K
Karol
Gość
@Beata

Hej Beata. Możesz szerzej opisać swoją sprawę, mówię tu o środkach jakie wpłaciłaś, ile odzyskałaś od banku, w jakim banku jesteś i do jakiego rzecznika konkretnie się udać i co mu powiedzieć itd. Ewentualnie czy mogę do Ciebie dostać jakiś kontakt?

Pozdrawiam

Odpowiedz

R
Rafal
Gość
@Klaudia

Hej. Możecie mi podać wzór odwołania , co napisaliście bo tez padłem ofiara oszusta ( krokera)… gdzie się zwrócić o zwrot kasy?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Rafal

Nie obowiązuje jeden konkretny wzór odwołania. Najważniejsze, by opisać zastrzeżenia jakie się ma do konkretnej transakcji. Trzeba wskazać kiedy została wykonana, jakie stwierdzasz nieprawidłowości i udokumentować, że podejmowałeś działania zmierzające do samodzielnego wyjaśnienia sprawy (np. próbowałeś się kontaktować z drugą stroną transakcji). Liczą się konkrety i szczegóły, które pozwolą rozpatrującym reklamację wyrobić sobie pogląd na temat zaistniałej sytuacji.

Odpowiedz

A
Alka
Gość
@Rafal

Nie ma typowego wzoru, tak naprawdę opisujesz cała sytuacje i odnosisz się do regulaminu banku, przez który chcesz odzyskać pieniądze

Odpowiedz

M
Michal
Gość

Witam,

Od informacji faktycznie głową pęka. Chciałbym upewnić się czy chargeback także działa w moim przypadku.

Moja karta kredytowa została skradziona i dokonano sporej płatności przez internet. Jak się zorientowałem o braku karty, płatność została zaksięgowana. Zablokowałem kartę i zgłosiłem transakcje. Zgłosiłem także to na policji. Czy w tym przypadku mając tylko adres strony internetowej mam próbować skontaktować się z akceptantem czy to kwestia już policji ? Karta nie była ubezpieczona a pracownik infolinii powiedział, że w tym przypadku chargeback nie można zastosować, że należy zgłosić transakcje w banku i zgłosić na policji i czekać na decyzję reklamacji.

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Michal

Obawiam się, że bank może mieć rację i tu chargeback nie zadziała. Skoro Twoja karta została skradziona i ktoś dokonał nią nieuprawnionej transakcji, to do momentu zastrzeżenia karty odpowiadasz za transakcje nią dokonane do wysokości 50 euro. Płatność, o której piszesz, powinieneś zgłosić w banku.

Odpowiedz

M
Michal
Gość
@Aldona Derdziak

A co jak jest wyższa kwota (2000zl) ?

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Michal

Jeśli kwota byłaby wyższa niż równowartość 50 euro, to nadwyżkę powinien zwrócić bank.

Odpowiedz

I
Iwona
Gość

W gabinecie kliniki stomatologi wykonano mi protezy korę zostały źle wykonane. Zapłaciłam kartą . Jakie są szanse na odzyskanie gotowki?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Iwona

W pierwszej kolejności musisz podjąć rozmowy z kliniką, zgłaszając reklamację do jakości wykonanej usługi. Cała korespondencja powinna być prowadzona w sposób pozwalający na udowodnienie jej przebiegu (listy tradycyjne, korespondencja elektroniczna). Jeśli klinika przyzna Ci rację, to dobrowolnie dokona poprawki albo zwróci Ci pieniądze. Gdyby uznano Twoje zastrzeżenia, ale klinika nie chciała Ci zwrócić pieniędzy, wówczas możesz wszcząć procedurę chargeback, zgłaszając sprawę w banku, którego kartą płaciłaś za usługę, przedstawiając całą korespondencję dotyczącą sprawy.

Możliwe, że spór dotyczący jakości usługi zostanie nierozstrzygnięty. Wówczas procedura chargeback nic nie da, konieczne będzie dochodzenie praw konsumenckich, np. z pomocą Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Odpowiedz

I
Iwona
Gość

Dobry wieczór, około 3 tygodni temu użyłam karty Mastercard, klikając na linka otrzymanego od firmy kurierskiej ( pech chciał, że czekałam na przesyłkę, a w treści podano informacje że kurier w dniu kiedy nie było mnie w domu, próbował dwa razy dostarczyć przesyłkę, a teraz paczka jest w magazynie i za ponowne dostarczenie należy zapłacić 4,20 zł)

Zapłaciłam kartą, podając wszystkie informacje, czyli nr karty , datę ważności CVV itd . Za chwilę otrzymałam smsa z mojego banku z kodem aktywującym aplikacje Apple Pay.

A rano okazało się, że z konta zrealizowano 4 transakcję, na łączną kwotę ponad 1.800 zł

Oczywiście zadzwoniłam na infolinię, zablokowałam kartę, ( transakcję

cały czas widniały jako zablokowane i bank twierdził że nie może nic zrobić)

Następnego dnia-kiedy pieniądze już zeszły z mojego konta , w oddziale banku złożyłam reklamację, żądając uruchomienie procedury chargeback i jednocześnie informując że wymienione transakcję nie są mi znane i noszą znamiona oszustwa .

Bank nie uznał mojej reklamacji.

Cytuję:

Wszystko to wskazuje, że wszystkie dane karty – oraz dodatkowo kod aktywacyjny służący do digitalizacji karty i umieszczenia jej w aplikacji Apple Pay – zostały przekazane osobom trzecim, dając im możliwość realizacji dowolnych transakcji, z użyciem przedmiotowej karty płatniczej.

Zgodnie z regulacjami organizacji płatniczej Mastercard bank nie ma możliwości zareklamowania na drodze chargeback – a tym samym odzyskania środków od usługodawcy – transakcji wykonanych za pośrednictwem systemów płatności mobilnych.

Ponadto bank nie ma możliwości wstrzymania ani anulowania transakcji, która została wcześniej poprawnie zautoryzowana. W przypadku transakcji kartowych odbywających się w trybie on-line oraz w przypadku wszystkich wypłat gotówki z bankomatu, środki na poczet transakcji są blokowane w momencie uzyskania przez nie autoryzacji, a ich rozliczenie odbywa się automatycznie, zgodnie z zasadami odpowiedniej Organizacji Płatniczej (Visa/MasterCard).

I co dalej mam zrobić?

Proszę o pomoc

Dziękuję

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Iwona

Procedurę chargeback można zastosować tylko w sytuacjach nieuprawnionego użycia karty, zdobycia jej danych w sposób niezgodny z prawem. Z opisu sytuacji wynika, że dane zostały przekazane dobrowolnie, w sposób, który nie budził wątpliwości banku. W mojej ocenie wniesienie odwołania od decyzji banku niewiele da.

Sprawę należałoby zgłosić na policję i gdyby doszło do ustalenia sprawców oszustwa, bezpośrednio od nich dochodzić zwrotu skradzionych środków.

Odpowiedz

M
Mariusz99
Gość
@Iwona

Czy udało Ci się może odzyskać te skradzione 1800 zł

Odpowiedz

K
Karol
Gość

Trzy tygodnie temu dokonałem zakupu produktu od jednej z zagranicznych firm. Otrzymane urządzenie okazało się mieć wadę uniemożliwiającą korzystanie z jego pełnej funkcjonalności. Chciałem aby producent (i sprzedawca w jednym) naprawił wadliwy element, ale niestety kontakt z nim urwał się w momencie zgłoszenia wady.

Czy procedura chargeback obliguje mnie do zwrotu uszkodzonego sprzętu? Czy w ranach procedury mogę otrzymać zwrot części kosztów, które pozwolą na naprawienie produktu w zewnętrznej firmie?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Karol

Zgodnie z tym co napisałem w części "Co zrobić w różnych sytuacjach", gdy nabywca ma zastrzeżenia do jakości towaru, to musi odesłać go do sprzedawcy. Gdyby nie było to możliwe (np. z powodu braku adresu, na który należy kierować zwroty) konieczne jest wykazanie, że podjęło się próbę kontaktu ze sprzedawcą i poproszono go o wskazanie sposobu zwrotu i miejsca, do którego ma być on skierowany.

Niestety nie ma możliwości uzyskania rekompensaty za kupione części czy zrealizowaną naprawę. Chargeback dotyczy tylko kwestionowania samej transakcji zakupu. Dochodzenie roszczeń od sprzedawcy odnośnie kosztów naprawy może się odbywać jedynie na drodze cywilnej lub w sądzie konsumenckim. Skoro mamy do czynienia z podmiotem zagranicznym, to druga opcja jest niemożliwa, a pierwsza pewnie będzie trudna do przeprowadzenia. Jest bowiem wielce prawdopodobne, że sprawa musiałaby być prowadzona w kraju, gdzie działa sprzedawca.

Odpowiedz

E
Ewelina
Gość

Witam,

w listopadzie ubiegłego roku dokonałam zamówienia na pewnej zagranicznej stronie, niestety towaru nie otrzymałam do dziś. Wszelkie próby kontaktu niestety bezskuteczne. Napomknę że płatność została dokonana z konta mojej koleżanki. Czy jest możliwość odzyskania pieniędzy bez ciągnięcia jej po bankach? Wystarczy potwierdzenie przelewu które od niej otrzymałam?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Ewelina

Jeżeli płatność została dokonana kartą wydaną do konta, którego posiadaczem jest koleżanka, to ona musi zgłosić reklamację w swoim banku. Konieczne będzie udokumentowanie prób kontaktu ze sprzedawcą poprzez dołączenie historii połączeń i/lub wysłanych e-maili.

Odpowiedz

P
Paweł
Gość

Witam

Mam też podobną sytuację co Margot. Giełda się zamkneła a moje środki przepadły. Tylko u mnie wygląda to tak, że: Zapłata kartą była na pierwszą giełdę a potem z pierwszej na drugą. Druga się zamkneła. Jestem w kontakcie z jedną osobą co została tak samo oszukana i odzyskała pieniądze. Czyli jednak są możliwości. Tylko jestem ciekaw jak wygląda usługa charge back jak są dwa podmioty pod drodze a nie jeden.

Dziękuje za odpowiedź

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Paweł

Reklamację zawsze składa się do banku, którego kartą została zrealizowana płatność. Jeśli więc płaciłeś kartą banku X, to w nim składasz reklamację.

To, że druga giełda się zamknęła nie ma znaczenia, bo płatność na jej rzecz zapewne została zrealizowana przez giełdę nr 1. Nawet jeśli udostępniłeś jej dane swojej karty i pracownik tej firmy autoryzował transakcję, to i tak reklamujesz transakcję w banku, który wydał Ci kartę. Tyle tylko, że w takim przypadku bank raczej na pewno uzna, że nie dochowałeś należytej troski o bezpieczeństwo.

Odpowiedz

M
Margot
Gość

Zostałam oszukana przez brokera - Lexatrade. Obecnie ta firma jest na czarnej liście KNF i jest prowadzone postępowanie w Warszawskiej prokuraturze przeciwko niej. Szukam wszelkich możliwych sposobów na odzyskanie pieniędzy. Reklamacja (chargeback ) złożona do PKO BP została odrzucona - z tytułu technicznie, właściwie przeprowadzonych transakcji kartą (mastercard). Jednak mimo to bank zobowiązał się pomóc w próbie odzyskania środków - czyli otwarcie kolejnej reklamacji z tytułu charakteru sporu. Sprawa jest w toku.

Problem mam natomiast z kartą Revolut (Visa) - tam reklamacja została odrzucona z tytułu ram czasowych (<120 dni), ale również argumentowano to tym, że fakt iż przeciwko Lexatrade toczy się postępowanie nie stanowi podstawy do zwrotu środków. Jak mam się bronić - skoro PKO może próbować, dlaczego Revolut nie dba o swoich klientów. Proszę pomóżcie.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Margot

Sprawa nieuczciwych firm, które pobrały środki z kart klientów lub, którym pieniądze zostały przez klientów przekazane ale usługa/świadczenie nie zostało spełnione powraca niemal co kilka dni o czym świadczą liczne wpisy pod moim tekstem. Niestety pole działania banków w takich sytuacjach jest bardzo ograniczone. Mogą jedynie wnioskować do odbiorców płatności o zwrot pieniędzy lub wywiązania się ze złożonego klientowi przyrzeczenia, zrealizowania obiecanej mu usługi/ dostarczenia towaru.

Każda instytucja finansowa ma swoje procedury wewnętrzne i to od nich zależy, czy zrobi tylko to, co jest wymagane przepisami prawa, czy też wykona jakieś dodatkowe działania wychodzące naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom klientów. Revolut należy najwyraźniej do tych pierwszych, a PKO BP do tych drugich.

Trzymam kciuki, by działania PKO BP przyniosły oczekiwany przez Panią skutek.

Odpowiedz

B
Bogdan
Gość

Zostałem oszukany przez firmę Global Maxis czy jest możliwość odzyskania pieniędzy

Miałem zaistalowany program w telefonie Anydesk i mieli podgląd do sms z tranzakcjami z banku i bez mojej zgody dokonali przelewu na kwotę 7500 i 41000 oraz wzieli dwie pozyczki w formie przelewu jedna 9500 druga 17400 czy jest szansa na odzyskanie środków

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Bogdan

Global Maxis nie jest chyba do końca uczciwą firmą, gdyż na jej działania są skargi do KNF i do UOKiK, z tekstów w internecie można się dowiedzieć, że banki, których klienci byli poszkodowani przez tę firmę składały zawiadomienia o możliwości popełnienia przestępstwa na policję i toczą się postępowania.

Oczywiście możesz zgłosić sprawę do banku i powołać się na dokonanie nieautoryzowanych transakcji (art. 46 ust. ustawy o usługach płatniczych), dodając, że nigdy nie wnioskowałeś o pożyczki i nie wyrażałeś zgody na ich zawarcie, więc te czynności powinny zostać uznane za niebyłe. Trudno mi ocenić jak bank potraktuje tę sytuację. Możliwe, że skoro dobrowolnie zainstalowałeś aplikację wskazaną przez Global Maxis, to bank uzna to za rażące niedbalstwo z Twojej strony i odrzuci Twoją skargę. Trzeba jednak próbować.

Odpowiedz

A
Agnieszka
Gość

Niestety również nieopacznie dałam się oszukać na tzw. OLX. Podałam dane karty i dosłownie w tej samej chwili zorientowałam się, że to oszustwo. Zalogowałam się na konto i od razu zauważyłam nieautoryzowane transakcje na 560, 1560, 560, 760, 1560 zł (blokady na koncie, odbiorca firma TSUM ONLayn Moscow Rosja - RU). Od razy zadzwoniłam do banku o zastrzeżenie karty. Pani na infolinii powiedziała, że transakcji nie da się cofnąć. Zgłosiłam sprawę tego samego dnia na Policję (ten głupi uśmiech oficera, mówiący wszystko - upokorzenie nie z tej ziemi). "Gość" który mnie oszukał był cały czas aktywny na whats up i korespondował ze mną (nr telefonu Rumunia). Następnego dnia rano pojechałam do banku złożyć reklamację. Pan w oddziale bardzo miły, dyskretny, nie oceniający, nie komentujący (jestem mu za to ogromnie wdzięczna). Przyjął reklamację, napisał ją tak aby zadziałano z każdej strony (również chargeback). Pocieszył mnie, że na razie to jest tylko blokada i że może blokada będzie cofnięta i pieniądze wrócą na konto (na akceptację transakcji przez odbiorcę jest 7 dni). W ciągu 4 dni transakcje zostały zaakceptowane, pieniądze zniknęły z konta a bank policzył sobie wysoką prowizję za transakcje zagraniczne kartą :(. Po dwóch tygodniach otrzymałam pismo z banku o odrzuceniu mojej reklamacji - podstawa - to była moja wina. Nie wiem co nastąpiło, ale w ciągu następnego tygodnia od otrzymania decyzji odmownej z banku wszystkie transakcje zostały zwrócone do mnie na konto. Bank po trzech dniach zwrócił pobraną prowizję. Także w moim przypadku wszystko skończyło się dobrze. Mam nauczkę do życia. PS moim bankiem jest Credit Agricole.

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Agnieszka

Cieszymy się, że wszystko dobrze się skończyło. Zablokowane transakcje, według naszej wiedzy, bank musi i tak rozliczyć, ale widocznie zadziałał tu chargeback, skoro otrzymałaś zwrot wszystkich kwot. Życzymy jak najmniej takich problemów w przyszłości!

Odpowiedz

J
Janusz
Gość
@Agnieszka

Witam


Mam dokladnie taka sama sytuacje, dodam ze mój bank to również CA, dostałem dwie odmowy , i bank nie chca ropoczac procedury chargback....jeżeli możesz skontaktuj się ze mną.Pozdrawiam

Odpowiedz

J
Joanna
Gość
@Janusz

Witam jestem w tej samej sytuacji. Potrzebowałabym pomocy w tej sprawie moj bank BNP Paribans nie objął mnie taką pomocą a sprawa jest zgłoszona na policję

Odpowiedz

E
Ewa
Gość
@Agnieszka

Mam taka sama sytuacje.Zostalam oszukana na olx.Jak wypisac charbegatz

Odpowiedz

M
Marcin
Gość

Witam, zapłaciłem kartą visa (zostałem oszukany C.d. transakcji), moja płatność płynęła do kantoru internetowego Jubiter. W 20 min później zorientowałem się że to wyłudzenie, zadzwoniłem do banku i poprosiłem o blokadę tej transakcji, złożyłem reklamacje, powiadomilem o wyludzeniu i oszustwie. PKO BP odpowiedziało, że nie może zablokować tej transakcji??? I rozpatrzą reklamacje. Zablokowaniem karty, konto, dokumenty podczas tej rozmowy. Czy rzeczywiście bank powiadomiony o cyber przestępstwie nie może zablokować wychodzacych środkow? Przecież pieniądze zeszły z blokady dopiero po dwóch dniach. Oczywiście w ten sam dzień sprawa na policji, itp. Tak że kilka godz po operacji napisałem do kantoru o wyłudzenie, założeniu sprawy na policji i poprosiłem o zwrot przelewu.

Bank moje reklamacje odrzucił, kantor odpowiedział od razu że transakcja jest zrealizowana (Oczywiście klamstwo). Co mam robić? Kwota to ok 40 000 zł...

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Marcin

Sytuacja faktycznie jest nieprzyjemna i skomplikowana - przyjrzymy się tematowi i wrócimy z odpowiedzią. Możesz spróbować złożyć kolejną reklamację albo zwrócić się do Rzecznika Klienta w PKO BP.

Odpowiedz

M
Marcin
Gość
@Aldona Derdziak

Ok. Liczę na Waszą odpowiedź, bardzo trafnie komentujcie, można wiele wynieść z tutejszych postów. Dziękuję.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Marcin

Szukałem informacji w kilku bankach i wszędzie usłyszałem, że jeśli klient dokonał prawidłowo autoryzacji transakcji kartą, to jest ona przekazywana natychmiast do realizacji i bank nie ma możliwości jej zablokowania. Klient może wówczas skorzystać z procedury chargeback. Jeśli jego roszczenia zostaną uwzględnione przez akceptanta (podmiot na rzecz, którego była dokonana płatność), odzyskane zostaną od niego pieniądze, to klient otrzyma zwrot środków. W tym kontekście odpowiedź jaką otrzymałeś z banku wydaje mi się prawidłowa.

Dodam, że Mastercard i Visa zapewniają o surowym ocenianiu akceptantów, wymaganiu od dostawców terminali płatniczych, by współpracowali tylko z rzetelnymi podmiotami, które we właściwy sposób podchodzą do uwag klientów zgłaszanych w procedurze chargeback.

Inaczej jest w przypadku przelewu, który czeka na międzybankową sesję rozliczeniową. Możliwe jest wstrzymanie przelewu i zwrot środków na konto klienta.

Odpowiedz

K
Katarzyna
Gość

Witam zostałam oszukana przez olx. Tzn napisał ktoś do mnie odnośnie aukcji na wats upie czy dalej aktualna. I podał link do pobioru płatności środków za przedmiot. Link przekierował mnie na stronę gdzie trzeba było podać dane karty, po czym z konta zniknęło 3000 zł. Nie wiem jaka usługa. Kwota rozliczona w walucie UHA. Czy taka operacja polega pod chargeback? Nawet nie wiem gdzie bym miala się domagać zwrotu środków.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Katarzyna

Reklamację zawsze zgłasza się w banku, którego kartą była dokonana płatność.

Obawiam się, że w tym przypadku może być kłopot z odzyskaniem pieniędzy, bank może zarzucić Pani lekkomyślne działanie, ale nie zaszkodzi spróbować. Może akurat sprawa zostanie załatwiona po Pani myśli.

Odpowiedz

A
Aleksandra
Gość
@Katarzyna

Witam, mam taka sama sytuacje, czy w Pani przypadku udalo sie cos zalatwic?

Odpowiedz

M
Michał
Gość
@Katarzyna

Witam - zostałem oszukany w podobny sposób - niestety #PKOBP - uznało tą transakcje za prawidłową - olewając całkowicie okoliczności

Odpowiedz

K
Krystian
Tester
@Michał

Jak to uzasadnili?

Odpowiedz

I
Iwona
Gość
@Katarzyna

Mam bardzo podobna sytuacje.

Bank umył ręce, Policja też, Ubezpieczenie karty tego nie obejmuje. Jak się udało z chargeback?

Odpowiedz

M
Magdalena
Gość
@Katarzyna

Wczoraj spotkało mnie to samo. W sobotę na policji nawet nikt nie chciał przyjąć zgłoszenia, ponieważ nie było odpowiedniego policjanta :) Jutro ponownie udaję się na policję i wysyłam formularz chargeback.

Odpowiedz

K
Kornelia
Gość
@Katarzyna

Czy udalo sie pani odzyskac pieniądze z banku?

Spotkalo mnie to samo i chciałbym popytać o tresc pisma. Mbank odrzucił pierwszą reklamacje

Odpowiedz

K
Kinga
Gość
@Katarzyna

Mam taka sama sytuację może się Pani skontaktowac

Odpowiedz

A
Agnieszka
Gość
@Katarzyna

Miałam identyczną sytuację. Jestem osobą rozsądna i dałam się wkręcić jak dziecko. Straciłam 1735zł , Getin Bank odrzucił reklamację , złożyłam odwołanie , czekam. OLX strasznie namieszał włączając "usługę przesyłki". Na samym ich blogu tylko w miesiącu grudniu zgłosiły się dziesiątki poszkodowanych a OLX "jest przykro". Powinni dodatkowo po takich incydentach zamieszczać dodatkowe ostrzeżenia w każdym możliwym miejscu.

Odpowiedz

A
Ania
Gość
@Katarzyna

Witam Pani Kasiu

Została też w taki sam sposób oszukana przez fałszywego sprzedawcę na Olx. Zniknęło mi z konta dwa tysiące złotych. Złożyłam reklamacje w banku, zgłosiłam sprawę na policję i zastanawiam się czy jeszcze mogę coś zrobić. Czy ta reklamacja do banku i procedura chargeback zadziałała? Nie wiem czy to ma sens? No już chyba pogodziłam się że stratą tych pieniędzy.


Pozdrawiam

Ania



Odpowiedz

M
Maciej
Gość
@Kinga

Dzien Dobry


Mam taka sama sytuacje gdzie dostałem przez olx link od kogos by wejsc podac swoj numer karty wraz z kodem zabezpieczajacym po czym po 2 tygodniach 2 karta została wykoanna płatnosc

Odpowiedz

A
Arkadiusz
Gość
@Katarzyna

Witam. Zostałem w identyczny sposób oszukany na olx z tym że transakcja została zrealizowana w Dnietropietrowsku na Ukrainie na kwotę prawie 4100zł. Z PKO BP po odwołaniu się po odmownej reklamacji napisano mi że cyt. Z uwagi na sposób przeprowadzenia transakcji (3D-Secure) PKO BP nie ma podstaw/prawa do przeprowadzenia procesu reklamacyjnego (procedura chargeback) w oparciu o uregulowania organizacji płatniczej MasterCard. Czy tak jest rzeczywiście?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Arkadiusz

Jeśli transakcja została wykonana z zachowaniem wszelkich zasad bezpieczeństwa, bank nie ma podstaw do jej kwestionowania. Świadczy to bowiem, że właściciel karty świadomie przekazał jej dane osobie dokonującej transakcji.

Odpowiedz

A
Arkadiusz
Gość
@Krzysztof Duliński

Witam,

Przecież procedurą Chargeback można anulować wykonaną wcześniej operację - która też była wykonywana świadomie i z zachowaniem wszelkich zasad.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Arkadiusz

Istota chargeback nie polega na możliwości anulowania prawidłowo wykonanej transakcji, ale na odzyskaniu pieniędzy , które zostały zapłacone za niedostarczony towar, niewykonaną usługę, jeśli towar/usługa były niewłaściwej jakości itp. Katalog sytuacji, w których chargeback znajduje zastosowanie podałem w artykule.

Jeśli transakcja została wykonana z danymi autoryzacyjnymi, natomiast właściciel karty kwestionuje sam fakt jej realizacji, choć wcześniej przekazał dane do jej zatwierdzenia, to chargeback nie ma zastosowania.

Odpowiedz

A
Arkadiusz
Gość
@Krzysztof Duliński

Witam,

Tylko ja nie wiem jaki rodzaj transakcji został wykonany podczas operacji kradzieży. Być może była to zapłata za jakiś zakup, być może przelew na inne konto albo wypłata gotówkowa. Dlatego sądzę, że jeśli była to transakcja za jakiś zakup to jest szansa anulować zakup.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Arkadiusz

Pisze Pan, że nie wie, jaka transakcja została wykonana, czyli chodzi Panu o sam fakt jej anulowania i odzyskania pieniędzy. W przypadku chargeback trzeba opisać czego dotyczyła operacja, udowodnić, że reklamowało się jakość towaru/usługi u sprzedawcy/usługodawcy i nie przyniosło to skutku, konieczne jest udowodnienie bankowi, że kontakty z kontrahentem nie doprowadziły do rozwiązania sporu. Zakres wymagań jest dość konkretnie określony.

Podkreślam - jeśli transakcja została zatwierdzona danymi przekazanymi przez właściciela karty, a ten nie zgłasza zastrzeżeń do "jakości" działań kontrahenta (sprzedawcy/usługodawcy/bankomatu), to operacja uznawana jest za przeprowadzoną prawidłowo.

Odpowiedz

C
Celina
Gość

Witam. Jak się ma chargeback do oszustw internetowych i wyłudzeń np. giełda kryptowalut?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Celina

Chargeback jest formą gwarancji, że płacimy za usługę, z której faktycznie skorzystaliśmy albo za towar, który otrzymujemy i są one odpowiedniej jakości. Spełnienie standardów opiera się na zaufaniu do akceptanta, że ten uzna racje skarżącego lub w wiarygodny i konkretny sposób oddali jego roszczenia. Stąd wiele banków dokonuje obciążenia zwrotnego (zwrotu środków) już w momencie wszczęcia procedury chargeback. Ważne, by gromadzić dowody pokazujące, że nie otrzymaliśmy zamówionego towaru lub był on złej jakości. Wszystko po to, by wykazać, że nie doszło do spełnienia świadczenia i nalezy nam się zwrot pieniędzy.

Co do giełdy kryptowalut. Tego typu podmioty są pod szczególną obserwacją Visy i Mastercarda. Na terenie Unii Europejskiej organizacje te wdrożyły zasadę, że brokerzy oferujący zakazane opcje binarne lub nie podlegający regulacjom jakiejkolwiek instytucji rządowej, nie mogą przyjmować płatności usługami Visa czy Mastercard.

Odpowiedz

C
Celina
Gość
@Krzysztof Duliński

Zostałam oszukana przez firmę brokerską Global Maxis. Pracownicy tej firmy mówili ze wschodnim akcentem używając polskich imion i nazwisk. Wszystkie płatności realizowałam kartą, więc mam tę firmę traktować jak nieuczciwego sprzedawcę ?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Celina

Fakt posługiwania się przez kogoś określonym językiem, używania określonych imion czy nazwisk, nie może być podstawą do wydawania ocen. Zawsze decydujące znaczenie mają podejmowane działania, ich zgodność z regulaminami danej instytucji i przepisami prawa.

Jakiego typu są Twoje zastrzeżenia do przywołanej firmy? Próbowałaś je wyjaśnić z Nimi? Podjęcie prób rozwiązania sporu między klientem a akceptantem to podstawowy warunek, który musi być spełniony, by można było sięgnąć po procedurę chargeback.

Odpowiedz

C
Celina
Gość
@Krzysztof Duliński

Końcem sierpnia zarejestrowałam się na kilku platformach które zajmują się handlowaniem kryptowalutami na giełdzie. Zaczęli dzwonić ale na początku byłam trochę sceptycznie nastawiona do tego typu usług gdyż nic nie wiem o giełdach. Wreszcie skontaktował się ze mną pracownik firmy Global Maxis i uległam jego namowom na dorobieniu do pensji. Mój pierwszy wkład nie wydawał się duży więc zgodziłam się na założenie na moim komputerze terminala handlowego. Co dziennie dzwonił i za pomocą programu Anydesk łączył się z moim komputerem i inwestował w kryptowaluty, ja mogłam to wszystko obserwować. Po kilku dniach sprytnie i wręcz psychologicznie naciągnął mnie na pożyczkę 15 tyś zł która miała być spłacona zaraz po osiągniętym zysku i rzeczywiście zysk był 7544 tyś dolarów. Pożyczka nie została spłacona bo pan analityk powiedział, że musi mi założyć VIP-konto bym długo nie czekała na wypłatę swoich zarobionych pieniędzy, potrzebował kolejnych 15 tyś zł ale tyle nie udało mi się zdobyć, zapłaciłam tylko 13 tyś. zapewnił mnie, że to wystarczy a brakującą kwotę on mi pożyczy a ja potem się z nim rozliczę. W następnych dniach powiedział, że potrzebuje 4500 tyś. zł na podatek, wtedy cała ta jego usługa wydała mi się podejrzana ale mimo wszystko zapłaciłam. Według polityki wpłat i wypłat na ich stronie mogłam wycofać swoje środki więc skorzystałam z tej opcji i wycofałam 7400 tyś USD. Za jakieś dwa dni okazało się, że zarobiłam jeszcze 10000 tyś USD. Te pieniądze także wycofałam. Mailowo dostałam potwierdzenie, że wniosek o wycofanie środków został przyjęty. W ciągu 7 dni roboczych wniosek miał być wykonany ale tak się nie stało, jak widać niżej. (17692

25.09.2020

15:55

Rachunek handlowy

10912 Real

Visa / MasterCard

10 000.00 USD

Wniesiony

17091

21.09.2020

16:31

Rachunek handlowy

10912 Real

Visa / MasterCard

7 400.00 USD

Wniesiony) . Te maile zostały usunięte ale ja skopiowałam ich zawartość i tak to właśnie wygląda. Następnie pan analityk się ze mną pożegnał i następnego dnia zadzwonił pracownik działu finansowego twierdząc, że moje pieniądze są gotowe do przelania na moje konto bankowe ale muszę zapłacić prowizję dla brokera około 5000 tyś zł. Zapłaciłam 3000 tyś. zł. bo tylko tyle miałam na koncie. To była moja ostatnia wpłata i ostatnia rozmowa z działem finansowym firmy Global Maxis. Wszystkie wpłaty dokonywałam kartą Mastercard. Wysłałam do nich kilka maili również bezpośrednio na stronę tej firmy, bez odpowiedzi, dodzwonić się do nich nie sposób bo odzywa się tylko automatyczna sekretarka. Moja zamówiona usługa za którą zapłaciłam nie została wykonana. Dlatego chciałam reklamować moje transakcje procedurą chargeback.

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Celina

Moim zdaniem sprawa jest na tyle skomplikowana, że powinien zostać w nią zaangażowany prawnik, najlepiej taki specjalizujący się w sprawach finansowych. Być może jego interwencja pomoże wyjaśnić polubownie sprawę ze wspomnianą firmą.

Odpowiedz

M
Marcin
Gość

Witam. Ja mam następujący przypadek. W czerwcu tego roku kupiłem bilety lotnicze w Ryanair. Niestety lot który miał się odbyć w lipcu został odwołany z powodu COVID-19. Wypełniłem i odesłałem do Ryanair formularz o zwrot pieniędzy. Niestety do tej pory zwrotu nie otrzymałem. W międzyczasie napisałem do banku reklamację z prośbą o uruchomienie procedury chargeback (płaciłem kartą MasterCard). W odpowiedzi bank odpisał:

"Po naszej stronie nie zaszły nieprawidłowości w kwestii rozliczenia wskazanej przez Pana transakcji. Transakcję autoryzował Pan prawidłowo, w związku z czym mieliśmy obowiązek rozliczyć ją na Pana rachunku. Pana reklamacja nie odnosi się do naszych działań, lecz w całości dotyczy podmiotu trzeciego. Z tego powodu nie możemy przejąć odpowiedzialności za realizację transakcji. Zakończyliśmy po swojej stronie postępowanie reklamacyjne.

Rozpoczęliśmy proces reklamacyjny z usługodawcą (RYANAIR0000000xxxxxxx)- procedurę chargeback. Na moment wysyłki tego pisma nie otrzymaliśmy odpowiedzi od usługodawcy. Wynika to z regulacji Mastercard, które nie są zależne od nas. Nie uznaliśmy Pana reklamacji, ale jeśli odzyskamy środki od usługodawcy, zwrócimy je na Pana konto".

Pytanie: Czy bank może w tej sytuacji po prostu umyć ręce i uzależnić zwrot pieniędzy od tego czy usługodawca odda pieniądze? Z góry dziękuję za pomoc.

 

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Marcin

Z tego, co piszesz, wynika, że bank uruchomił procedurę chargeback i to jest dobra wiadomość. Skoro sprawa jest w toku, pozostaje oczekiwać na zwrot środków. Twój bank nie może już więcej zrobić, ponieważ teraz wszystko toczy się między Mastercardem a bankiem odbiorcy (Ryanaira).

Odpowiedz

M
Marcin
Gość
@Marcin

OK. Dzięki za odpowiedź. Pozostaje więc czekać...

Odpowiedz

Aldona Derdziak
Analityk produktów finansowych
@Marcin

Bądź dobrej myśli! Daj nam znać, jak sprawa się potoczyła i czy odzyskałeś środki.

Odpowiedz

K
Krystian
Tester
@Marcin

Ja byłem w podobnej sytuacji. Z tym, że mój lot miał się odbyć w kwietniu. Wypełniłem od tego czasu kilka formularzy i nic. Dopiero kontakt bezpośrednio z konsultantem RyanAir przez czat pomógł.

https://www.ryanair.com/pl/pl/Przydatne-informacje/kontakt --> przejdź do czatu --> przygotuj sobie numer rezerwacji (jest w mailu z rezerwacją lotu) --> napisz konsultantowi, że życzysz sobie natychmiastowy zwrot środków.

U mnie po kilku dniach środki zostały zwrócone.

Odpowiedz

B
Bożydar
Gość

Czy są jakieś konkretne wymagania co do udowodnienia, że kontaktowałem się ze sprzedawcą, a ten nie chciał rozwiązać problemu, nie uważał się za winnego?

Odpowiedz

Krzysztof Duliński
Analityk produktów finansowych
@Bożydar

Nie ma konkretnych wytycznych. Po prostu musisz pokazać bankowi, że starałeś się rozwiązać we własnym zakresie, że napotkałeś barierę nie do pokonania. Mogą to więc być scany/zdjęcia korespondencji ze sprzedawcą, pokazanie historii połączeń z Twojego telefonu na numer sprzedawcy (najlepiej nie screen historii wybieranych numerów, ale szczegóły kontaktów z danym numerem, na których widać datę i godzinę połączenia, czas jego trwania).

Korespondencja e-mail jest lepsza, bo widać wymianę argumentów, ale pokazanie historii kontaktów telefonicznych też ma duży "ciężar dowodowy".

Odpowiedz

P
Pan_za_ladą
Gość

Dzięki za te linki jak unikać sporów, skorzystam z podpowiedzi. Konstruktywne podejście do klienta jest słuszne, ale czaesem ludzie takie bajery wymyslają przy reklamacji, że głowa boli.

Odpowiedz

M
Mariusz
Gość
@Pan_za_ladą

Pełna zgoda!

Odpowiedz

M
Monia
Gość

Hej, czy płatność BLIkiem też pozwala skorzystać z chargebacku?

Odpowiedz

Justyna Kalicińska
Analityk produktów finansowych
@Monia

Niestety nie; chargeback dotyczy tylko transakcji wykonywanych kartami (Visa/Mastercard).

Odpowiedz

D
Dominik
Gość
@Justyna Kalicińska

I Diners Club w PL

Zagranica ma inne jeszcze np. Amex

Odpowiedz