Myśląc o przewadze transakcji bezgotówkowych nad posługiwaniem się gotówką, w pierwszej kolejności przywołujemy wygodę i szybkość ich wykonywania. Potem wielu z nas dodaje kwestię bezpieczeństwa, przy czym jest ono rozumiane bardzo wąsko, jako ograniczenie ryzyka, że ktoś nas napadnie i zabierze nam pieniądze.
Tymczasem ochronę przy transakcjach „plastikiem” należy rozumieć znacznie szerzej. Obejmuje ona także zakupy/zamówienia usług u nierzetelnego sprzedawcy/wykonawcy, jak również skorzystanie z oferty podmiotu, który jest w kłopotach finansowych i nie jest w stanie zrealizować naszego zamówienia.
Co to jest chargeback?
Pojęcie chargeback i sytuacje, w których można skorzystać z tego mechanizmu powinien znać każdy, kto korzysta z kart płatniczych. Dotyczy ona bowiem w takim samym zakresie kart debetowych i kredytowych, niezależnie od tego dla kogo zostały wydane (klient indywidualny lub firmowy), a także kart przedpłaconych.
Czas na zgłoszenie reklamacji w ramach procedury chargeback może być różny. Na ogół wynosi 120 dni od daty realizacji transakcji bezgotówkowej.
Procedura chargeback ma pewne ograniczenia, więc mimo wszystko warto sprawdzić wiarygodność usługodawcy przed dokonaniem transakcji.
Przepisy dotyczące reklamacji i chargeback
Wyjaśnijmy od razu, że w przypadku wniosku o zwrot środków w ramach procedury chargeback zastosowanie mają terminy i zasady określone w międzynarodowych regulacjach opracowanych przez organizacje płatnicze Mastercard i Visa. Jest to więc znacząca różnica w stosunku do „zwykłych” reklamacji dotyczących usług bankowych, w odniesieniu do których obowiązują przepisy ustawy o usługach płatniczych (z 19 sierpnia 2011 r.) oraz ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (z 5 sierpnia 2015 r.).
Przydatny słowniczek
Omawiając zasady chargeback, będziemy się posługiwali specjalistycznymi określeniami, które warto wyjaśnić już na wstępie, by dalszy opis był zrozumiały dla każdego.
Agent rozliczeniowy - pośrednik pomiędzy punktem przyjmującym płatności kartą, jego bankiem a bankiem, który wydał kartę. Bardzo często agent rozliczeniowy jest dostawcą terminala płatniczego.
Akceptant – podmiot przyjmujący płatności bezgotówkowe w postaci płatności online (na odległość) lub na terminalu płatniczym, a więc sklepy i wszelkiego rodzaju punkty usługowe. Pojęcie obejmuje także operatorów bankomatów.
Klient – osoba posługująca się kartą płatniczą otrzymaną od banku po podpisaniu umowy o korzystanie z tego produktu.
Organizacja płatnicza – podmiot obsługujący płatności wykonane w ramach jego systemu rozliczeń. W Polsce są to głównie Mastercard i Visa.
Reprezentacja – wiadomość od akceptanta przeznaczona dla wydawcy karty, w której uznaje, że transakcja została wykonana prawidłowo i nie ma podstaw do jej reklamowania.
Wydawca karty – bank, który wydał klientowi kartę płatniczą i po uznaniu zasadności reklamacji realizuje obciążenie zwrotne.
Kiedy można skorzystać z chargeback?
Wiesz już, kto jest kim w ramach procedury chargeback, czas więc wyjaśnić, kiedy możesz z niej skorzystać. Otóż, można ją zastosować do niemal wszystkich transakcji kartą realizowanych za pośrednictwem organizacji płatniczych Mastercard i Visa. Usługa chargeback jest bezpłatna i nie ma znaczenia, czy operacja była wykonana przez klienta indywidualnego czy firmowego.
Oto kilka sytuacji, w których można zastosować obciążenie zwrotne:
- bankomat nie wypłacił części lub całej kwoty żądanej przez klienta;
- kwota pobrana z rachunku nie jest zgodna z wysokością należności;
- operacja została zaksięgowana więcej niż jeden raz;
- płatność rozliczono w innej walucie niż ta zaakceptowana przez klienta w chwili dokonywania transakcji;
- akceptant nie wywiązał się z dostarczenia produktu lub realizacji usługi albo też dostarczony towar był uszkodzony lub niezgodny z opisem;
- akceptant przedstawił do rozliczenia transakcję, która została anulowana lub zwrócona przez klienta;
- kartę obciążono, choć w trakcie dokonywania płatności wystąpiły kłopoty z jej realizacją i ostatecznie należność była uregulowana w inny sposób;
- akceptant (np. hotel, wypożyczalnia) obciążył klienta za usługę, której ten nie zamawiał.
Procedura chargeback krok po kroku
Każdy etap procedury chargeback jest precyzyjnie opisany w dokumentach łączących poszczególne jej ogniwa – klienta z wydawcą karty, bank z organizacją płatniczą, Mastercard lub Visa z akceptantem. Prześledźmy, jak to wygląda w praktyce.
Klient informuje o żądaniu zwrotu środków - zgłoszenie reklamacji
Zgłoszenie zastrzeżenia do transakcji kierujesz do banku, który wydał Ci „plastik”. Trzeba to zrobić niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, ale może to być związane z koniecznością wcześniejszego wykonania określonych działań (o czym za chwilę), przedstawienia wymaganych procedurą reklamacyjną dokumentów.
Im więcej „podkładek” pokazujących Twoje racje, tym lepiej, bo unikniesz sytuacji, gdy bank poprosi Cię o dodatkowe wyjaśnienia, co przedłuży załatwienie reklamacji.
W zależności od rodzaju operacji z chargeback możesz skorzystać do 120 dni od dokonania transakcji. Odstępstwa od tej reguły dotyczą głównie rezerwacji (np. lotu, wycieczki, noclegu), przy których okres na zgłoszenie zastrzeżeń liczy się od daty skorzystania z usługi.
Jak napisać reklamację?
Nie ma jednego, konkretnego wzorca takiego pisma. Składając reklamację w banku, trzeba przede wszystkim precyzyjnie opisać sytuację, dokładnie przedstawić wszystkie okoliczności mogące mieć znaczenie dla jej oceny, a także dostarczyć dokumenty potwierdzające Twoje twierdzenia.
Oto wykaz informacji, które powinieneś przekazać bankowi, chcąc uruchomić chargeback:
- imię i nazwisko posiadacza karty;
- numer karty płatniczej;
- datę (i ewentualnie przybliżoną godzinę) przeprowadzonej transakcji;
- nazwę podmiotu akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala albo bankomatu, w którym była wykonywana operacja;
- kwotę i walutę płatności;
- powód wniesienia reklamacji;
- informację czy nadal jesteś w posiadaniu karty, czy też reklamacja dotyczy karty utraconej.
Przykładowo, w przypadku niedostarczenia towaru lub gdy był on złej jakości, powinieneś opisać działania jakie podjąłeś i jak reagował na nie sprzedawca. Im więcej szczegółów podasz, dołączysz dokumenty (jeśli to możliwe) potwierdzające Twoje słowa, tym łatwiej będzie ocenić, czy Twoja reklamacja jest zasadna.
Przy zgłoszeniach pisemnych przesyłanych pocztą ważne jest, by pismo było odręcznie podpisane.
Co zrobić w różnych sytuacjach?
W przypadku wykonania transakcji kartą, która została utracona, należy ją zastrzec, a gdy „plastik” został skradziony, konieczne jest okazanie dokumentu potwierdzającego zgłoszenie tego faktu na policji.
Banki oczekują, że zanim klient zgłosi oficjalną reklamację, spróbuje sam wyjaśnić sporną kwestię z akceptantem i będzie potrafił uwiarygodnić, że takie działania podjął, np. przedstawiając oświadczenie opisujące przebieg kontaktów, załączając historię korespondencji ze sprzedawcą.
Jeśli miałeś zastrzeżenia do otrzymanego produktu, musisz przedstawić dowód jego zwrotu. Gdybyś nie dysponował adresem do jego odesłania, a akceptant odmówił jego udostępnienia, ciąży na Tobie obowiązek udowodnienia, że podjąłeś próbę oddania towaru (np. wysłałeś go, ale wrócił z adnotacją o odmowie przyjęcia) lub wyraziłeś chęć dokonania tego (np. poprosiłeś o podanie adresu, na który masz wysłać kwestionowany produkt, a sprzedawca nie podał go).
Masz uwagi do usługi? Musisz natychmiast z niej zrezygnować i jak najszybciej wdrożyć procedurę chargeback. W świetle regulacji organizacji płatniczych korzystanie z usługi jest jednoznaczne z zaakceptowaniem jej warunków.
Szczególny tryb postępowania dotyczy upadłości biura podróży, w którym wykupiłeś usługę. W tym przypadku z roszczeniami o zwrot pieniędzy w pierwszej kolejności trzeba się zgłosić do Urzędu Marszałkowskiego, a dopiero po uzyskaniu negatywnej odpowiedzi wdrożyć procedurę chargeback w banku.
Pandemia koronawirusa wprowadziła wiele zamieszania w funkcjonowanie szeroko rozumianej branży turystycznej (przewoźników, hoteli, biur podróży) i rozrywkowej, których usługi często są opłacane z wyprzedzeniem. Wiele firm działających w tych obszarach gospodarki wypracowało własne rozwiązania dotyczące anulowania rezerwacji w czasie zagrożenia epidemicznego, na przykład dotyczące zwrotu pieniędzy bądź przesunięcia rezerwacji.
Jeśli kwalifikujesz się do skorzystania z nich, a usługodawca mimo to odmawia ich zastosowania, skorzystaj z usługi chargeback. W tym celu dostarcz do swojego banku następujące dokumenty:
- politykę rezygnacji z oferty obowiązującą w firmie, w której dokonywałeś rezerwacji;
- pismo z rezygnacją z oferty z podaną datą zgłoszenia;
- kopię korespondencji z usługodawcą (mogą być e-maile);
- opis opłaconej usługi, np.:
- hotel/wycieczka: data i miejsce pobytu,
- lot: data i miejsce wylotu i przylotu,
- numer rezerwacji;
- kopię korespondencji, na którą usługodawca nie odpowiedział - jeśli kontakt z nim nie był możliwy.
Kodowanie nieprawidłowości, bank klienta weryfikuje zasadność żądania
Każdy typ nieprawidłowości ma swój kod, który służy wydawcy karty do jednoznacznego zdefiniowania rodzaju skargi. Wiadomość wprowadzana jest do systemu organizacji płatniczej, która obsługiwała daną płatność.
Przekazanie sprawy przez organizację płatniczą do akceptanta
Informacja o reklamacji pojawia się w banku dostawcy towaru/usługi a ten przekazuje ją do oceny przez akceptanta, np. sklep, zakład usługowy, operatora bankomatu, w którym została wykonana transakcja.
Akceptant rozpatruje skargę posiadacza karty, działania sprzedawcy/usługodawcy
Otrzymując reklamację, akceptant może zbyć ją milczeniem, co jest równoznaczne z jej akceptacją, lub otwarcie przyznać rację skarżącemu. W obu przypadkach będzie to oznaczało konieczność zwrotu pieniędzy i poniesienia dość wysokiej opłaty za obsługę chargeback. W związku z tym niektórzy akceptanci stosują nieoficjalną ścieżkę postępowania – nawiązują kontakt z klientem, proponują mu polubowne załatwienie sprawy i wycofanie reklamacji, dzięki czemu nie muszą ponosić kosztów obsługi chargeback.
Oczywiście akceptant może też postarać się udowodnić, że klient nie ma racji, że towar był dobrej jakości, że reklamujący skorzystał z określonej usługi i została ona należycie wykonana. W tym celu musi działać energicznie, by zmieścić się w czasie na udzielenie odpowiedzi oraz zawczasu zadbać o dowody na poparcie swoich argumentów. Może to być wymaganie akceptacji regulaminu świadczenia usług i polityki zwrotów, wysyłanie korespondencji e-mail potwierdzającej kolejne etapy transakcji i jej sfinalizowanie a także rejestrowanie innych aktywności (np. data i godzina zakupu oraz wysyłki towaru).
Sposób uzasadnienia zajętego stanowiska zależny jest od rodzaju zgłoszonej nieprawidłowości. Przykładowo, przy reklamowaniu przez klienta wysokości kwoty, jaką otrzymał z bankomatu, wystarczy informacja, że sprawdzono stan gotówki w urządzeniu i dokonano jego rozliczenia. W wielu przypadkach konieczne jest dołączenie dokumentów, np. potwierdzenia akceptacji transakcji przez klienta na terminalu płatniczym, zdjęcia z fotoradaru, które uzasadniało obciążenie karty klienta przez wypożyczalnię samochodów kwotą nałożonego na niego mandatu karnego.
Bank informuje klienta o decyzji w sprawie reklamacji
Po otrzymaniu reprezentacji wydawca karty może uznać reklamację klienta za zakończoną lub domagać się od akceptanta dodatkowych wyjaśnień.
Wobec braku przesłania reprezentacji w wymaganym terminie uznaje się, że akceptant zgadza się ze zgłoszonymi w reklamacji zastrzeżeniami. Tym samym proces jej rozpatrywania kończy się pozytywnie dla klienta i bank dokonuje obciążenia zwrotnego, czyli mówiąc wprost – zwraca posiadaczowi karty pieniądze.
Bywa, że bank przekazuje klientowi środki już na samym początku całej procedury, ale niekiedy pieniądze są blokowane do momentu zakończenia procesu reklamacyjnego.
Mając wątpliwości lub zastrzeżenia do odpowiedzi na złożoną reklamację, możesz ponownie skontaktować się z bankiem. A co, jeśli, mimo dodatkowych wyjaśnień nie jesteś usatysfakcjonowany? Wówczas możesz odwołać się do miejskich i powiatowych rzeczników konsumenta lub Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Część banków podaje na swoich stronach dokładne wskazówki dotyczące tego etapu dochodzenia swoich roszczeń.
Chargeback - ile czasu zajmuje rozpatrzenie reklamacji?
Informację o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji powinieneś otrzymać w ciągu 45-60 dni kalendarzowych od momentu przekazania przez bank Twoich zastrzeżeń do organizacji płatniczej, konkretnie do centrum rozliczeniowego. W przypadku pozytywnej dla Ciebie decyzji środki trafią na Twoje konto w ciągu kilku dni od przesłania Ci informacji.
Rzeczywisty czas trwania procedury uzależniony jest od tempa wymiany informacji między wszystkimi jej uczestnikami oraz zasad obowiązujących w danej organizacji płatniczej.
Czego Mastercard wymaga od akceptanta w procedurze chargeback?
Mastercard podkreśla na swojej stronie internetowej, że opracowane przez niego normy współpracy i wskazówki dla każdego z podmiotów uczestniczących w rozliczaniu transakcji kartowych zapewniają przejrzystość całego procesu.
Jednym z najistotniejszych dokumentów jest specjalny przewodnik obciążeń zwrotnych dla sprzedawców, w którym opisano zasady rozpatrywania reklamacji, w tym kody określające przyczynę jej składania i wymagania w zakresie uwiarygodnienia roszczeń. Dokument podpowiada, czego należy wymagać od klientów zgłaszających zastrzeżenia do zrealizowanej transakcji, a z drugiej strony, dzięki systemowi kodów, pozwala akceptantom precyzyjnie zidentyfikować przyczynę reklamacji, ułatwia ocenę jej zasadności.
Procedura chargeback w przypadku Mastercarda nie powinna więc rodzić większych kłopotów interpretacyjnych, tym bardziej że organizacja płatnicza zapewnia, że obowiązujące w niej regulacje są dostępne dla wszystkich zainteresowanych. Dowodem na to jest choćby przewodnik dotyczący procedury chargeback z opisem jej zasad i różnych sytuacji związanych z jej stosowaniem.
Jak wygląda usługa chargeback w organizacji Visa?
Chargeback w Visa także opiera się na katalogu zasad, które zobowiązują banki i sprzedawców do rzetelnego rozpatrywania reklamacji klientów. Co prawda nie daje to gwarancji odzyskania środków, ale warto wiedzieć, że taka możliwość istnieje, że można się zwrócić o pomoc do instytucji, która wydała kartę.
Skorzystanie z procedury chargeback w organizacji Visa oczywiście jest także bezpłatne i możliwe tylko odnośnie transakcji zrealizowanych kartami płatniczymi tej instytucji.
W przypadku Visa obowiązują następujące kody zastrzeżeń i terminy ich rozpatrywania.
W jakim przypadku nie przysługuje nam chargeback?
Chargeback ma zastosowanie tylko w przypadku transakcji, w których zostały użyte dane karty, czyli płaciliśmy fizycznym "plastikiem", potwierdziliśmy operację w sklepie internetowym kodem CVV karty lub skorzystaliśmy z Apple Pay lub Google Pay.
Ten tryb rozpatrywania reklamacji nie obejmuje transakcji polegających na przelewach z kart kredytowych oraz wpłat we wpłatomatach.
Chargeback nie zadziała też, gdy przekroczyliśmy czas na złożenie reklamacji, nie dysponujemy dokumentami potwierdzającymi naszą wersję wydarzeń i nie podjęliśmy wcześniej prób samodzielnego rozwiązania sporu z dostawcą towaru/usługi.
Chargeback a Blik
Procedura chargeback nie obejmuje płatności Blikiem. Wynika to z faktu, że transakcje opłacone tą metodą nie mają żadnego związku z danymi karty, niezależnie od tego, czy wystawionej przez Visę czy Mastercarda.
Procedura chargeback w bankach i fintechach
Bankom powinno zależeć na jak najszerszej opiece nad swoimi klientami, na dostarczeniu im użytecznych informacji pozwalających im korzystać z produktów świadomie i bezpiecznie. W przypadku informacji o procedurze chargeback różnie z tym bywa. Część instytucji finansowych informuje o tym obszernie, podpowiadając jak skorzystać z tej możliwości na specjalnych stronach internetowych, inne “ukrywają” informacje pośród ogólnych wiadomości na temat składania reklamacji, a na witrynach innych na próżno szukać opisu chargebacku. Może dlatego, że to dość pracochłonna procedura nie przynosząca żadnych dochodów.
Chcąc dotrzeć do potrzebnych informacji, trzeba zajrzeć na podstrony banków dotyczące różnych spraw związanych z kartami lub w częściach stron internetowych zatytułowanych Pomoc / Wsparcie / Pytania i odpowiedzi a nawet Kontakt. Najprościej jest skorzystać z wewnętrznej wyszukiwarki danej strony, wpisując słowo chargeback.
Spójrzmy, jak różne banki podchodzą do ;przekazywania informacji o tym, czym jest chargeback, kiedy i w jaki sposób można z niego skorzystać.
Alior Bank
Alior Bank opracował zestaw informacji na temat rozpatrywania różnego rodzaju reklamacji. W części (w dolnym menu) Informacje -> Reklamacje -> Reklamacje kartowe -> Chargeback opisano zasady korzystania z tej procedury oraz zamieszczono oświadczenia dotyczące różnych kwestionowanych sytuacji.
Jest tu też informacja, że w przypadku, niektórych powodów reklamacji bank może dokonać uznania warunkowego rachunku klienta, kwotą będącą przedmiotem reklamacji na czas postępowania reklamacyjnego. Po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji, środki zostaną wycofane (pobrane) przez bank z konta składającego reklamację.
Bank Millennium
W Banku Millennium chcąc skorzystać z procedury chargeback, musisz złożyć wniosek o zwrot środków, wskazując konkretną transakcję, której on dotyczy. Możesz to zrobić w oddziale banku, ale także poprzez TeleMillennium czy Millenet.
Zgłoszenie powinno zawierać:
- dane posiadacza karty oraz jej numer;
- informacje o kwestionowanej transakcji: data realizacji, kwota, miejsce wykonania. W przypadku usługi, która miała zostać wykonana w przyszłości, ale z przyczyn niezależnych od klienta nie będzie mogła zostać zrealizowana, trzeba wskazać jej datę i rodzaj;
- oświadczenie klienta, że próbował kontaktować się z akceptantem i samodzielnie doprowadzić do rozwiązania problemu. Taki dokument jest wymagany, gdy reklamacja jest związana z niedostarczeniem towaru lub niewykonaniem usługi albo sytuacji, gdy były one nienależytej jakości; transakcja została odrzucona lub klient zapłacił w inny sposób.
Konieczne jest oczywiście określenie przyczyny reklamacji, swoich zastrzeżeń do przebiegu czy okoliczności transakcji. Warto też dołączyć dokumenty uwiarygadniające przedstawione argumenty.
Informację o decyzji w sprawie zwrotu środków w ramach procedury chargeback Bank Millennium przekazuje klientowi w wybrany przez niego sposób, tj. drogą mailową, poprzez Millenet lub sms.
Bank Pekao SA
Gdyby przyszło Ci złożyć w Banku Pekao SA reklamację dotyczącą operacji dokonanej kartą płatniczą, nie powinieneś mieć żadnych kłopotów z jej przygotowaniem. Bank opracował specjalną stronę internetową, na której precyzyjnie opisuje, gdzie i jak można zgłosić zastrzeżenia, co powinna zawierać reklamacja płatności kartą zależnie od tego, jakiej sytuacji dotyczy. Do dyspozycji jest też specjalny formularz, który nie pozostawia wątpliwości, jakie informacje należy przekazać.
Co więcej, opis niezbędnych działań zawiera wskazówki osobno dla klientów indywidualnych i oddzielnie dla klientów biznesowych.
Bank Pocztowy
Bank Pocztowy również przygotował zestaw informacji dotyczących procedury chargeback. Znajdziesz na niej wskazówki dotyczące postępowania w różnych sytuacjach, zależnie od tego, do czego masz zastrzeżenia a także link do zasad rozpatrywania reklamacji w tym banku.
BNP Paribas
BNP Paribas posiada specjalną podstronę poświęconą procedurze chargeback, na której tłumaczy w jakich sytuacjach można ją zastosować oraz jak z niej skorzystać. Znajdziesz na niej także dokładne wskazówki, jakie dokumenty powinieneś dostarczyć zależnie od tego, do czego masz zastrzeżenia. Bank wyjaśnia również, jak możesz złożyć reklamację (w oddziale, pisemnie na wskazany adres lub skorzystać ze gotowego formularza) oraz ile może trwać jej rozpatrzenie. Zaznacza przy tym, że czas liczony jest od chwili przekazania wniosku o uruchomienie chargebacku.
Citibank
Citibank także przygotował opis korzystania z procedury chargeback i specjalny formularz (w języku polskim i angielskim) do zgłaszania reklamacji tego typu. Wszelkie wymagania i sposób składania zastrzeżeń opisano w przystępny sposób w formie pytań i odpowiedzi. Zwróć uwagę, że wspomniany formularz powinieneś przesłać adres e-mail dedykowany do rozpatrywania zastrzeżeń w ramach chrgeback.
Credit Agricole
Credit Agricole przygotował na swojej stronie internetowej jedynie krótkie, ogólne informacje o tym, czym jest chargeback i w jakich sytuacjach można zastosować tę procedurę.
W zupełnie innym miejscu firmowej witryny można natomiast znaleźć szczegółowe wytyczne dotyczące składania reklamacji. Bank precyzyjnie opisał, jak można ją przekazać: ustnie (w dowolnym oddziale lub na infolinii), pisemnie (w placówce lub wysyłając list na wskazany adres) albo elektronicznie (korzystając ze specjalnego formularza, za pomocą poczty elektronicznej po zalogowaniu się do bankowości internetowej lub pisząc na adres do doręczeń elektronicznych) oraz co powinna zawierać, by proces przebiegł szybko i sprawnie.
Credit Agricole informuje też o czasie rozpatrywania reklamacji (na stronie nie ma wzmianki, że w procedurze chargeback obowiązują reguły ustalone przez Visę i Mastercard, a nie te wynikające z polskich przepisów) oraz o możliwościach odwołania się od ich rozstrzygnięcia.
ING Bank Śląski
Chargeback w ING Banku Śląskim przebiega według opisanych wyżej ogólnych zasad. Bank uczula, by najpierw skontaktować się z usługodawcą lub sklepem i spróbować samodzielnie odzyskać pieniądze, a dopiero gdy to się nie uda, uruchomić działania reklamacyjne.
Na stronie internetowej znajdziesz wykaz dokumentów, jakie powinieneś dołączyć do zgłoszenia, zależnie od tego, czego ono dotyczy. Bank informuje też, że cały proces trwa zwykle do 3 miesięcy, w zależności od tego, od kogo trzeba odzyskać pieniądze.
mBank
Na swojej stronie mBank wskazuje, że reklamację w ramach chargeback możesz zgłosić poprzez wiadomość w bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz dzwoniąc na mLinię. W pierwszym przypadku wszystkie niezbędne dane musisz przekazać samodzielnie. W apce możesz wskazać w historii operacji tę, której dotyczą zastrzeżenia i podać dalsze szczegóły. Na mLinii też samodzielnie zgłaszasz problem, ale konsultant może Cię zapytać o dodatkowe szczegóły, by zgłoszenie było jak najbardziej konkretne, co zwiększy Twoje szanse na pozytywną decyzję.
Szczegółowe informacje na temat składania i rozpatrywania zastrzeżeń znajdziesz na specjalnej podstronie mBanku.
Nest Bank
Na stronie Nest Banku w dziale Pomoc -> Płatności znajduje się specjalna zakładka dotycząca usługi chargeback. Bank opisał w niej kiedy można z niej skorzystać oraz jak przebiega proces rozpatrywania reklamacji. Zamieszczono również różne formularze, które należy wypełnić w zależności od sytuacji, której reklamacja dotyczy. O sposobie złożenia reklamacji bank informuje na odrębnej podstronie.
PKO BP
Na stronie internetowej banku zamieszczono informacje na temat zasad składania reklamacji. Brak jest na niej wzmianki, że te związane z usługą chargeback podlegają jakimś specjalnym regułom. Wygląda więc na to, że chcąc skorzystać z tej procedury, należy złożyć reklamację tak jak w każdym innym przypadku, pamiętając by zawrzeć informacje niezbędne do rozpatrzenia zastrzeżeń.
Revolut
Na stronie Revoluta wśród tematów w dziale Pomoc jest też informacja dotycząca procedury chargeback (Jak działa proces obciążenia zwrotnego?) oraz podpowiedzi jak z niej skorzystać (Jak przesłać formularz obciążenia zwrotnego?). W tym celu trzeba w historii transakcji wybrać kwestionowaną płatność, kliknąć Uzyskaj pomoc a następnie wskazać opcję pasującą do danego przypadku. W dalszej kolejności należy podać jak najwięcej informacji na temat samego sporu i jego okoliczności oraz załączyć wszystkie istotne dokumenty, które pozwolą zwiększyć szanse Revoluta na uzyskanie decyzji pozytywnej dla klienta.
Fintech tłumaczy, że zdecydowana większość spraw jest rozpatrywana w czasie około 5 tygodniu, ale zdarzają się przypadki, w których ostateczna decyzja zapada nawet po 12 tygodniach. Podkreślono przy tym, że nie ma możliwości skrócenia tych terminów, gdyż w kontaktach z akceptantami obowiązują sztywne terminy narzucone przez organizacje płatnicze Mastercard i Visa.
Status zgłoszonej sprawy można sprawdzić w aplikacji mobilnej wybierając kwestionowaną transakcję i klikając w przycisk Status obciążenia zwrotnego. Inna opcja to wejście ze strony głównej w Ustawienia profilu, a następnie wybranie opcji Pomoc i dalej przejście do sekcji Moje zgłoszenia.
O wszelkich zmianach w statusie obciążeń zwrotnych Revolut informuje klienta za pośrednictwem poczty e-mail.
Przesłanie dodatkowych dokumentów dotyczących zgłoszenia możliwe jest po skontaktowaniu się fintechem na czacie.
Santander Bank Polska
Na stronie Santander Bank Polska informacje o usłudze chargeback dostępne są w dwóch miejscach – w obszernym zestawie informacji dotyczących kart płatniczych oraz na specjalnej stronie internetowej. Na tym drugim linku znajdziesz formularz reklamacyjny oraz wskazówki, gdzie i jak go przekazać. Wynika z nich, że reklamacja może zostać złożona w oddziale, przesłana drogą elektroniczną lub w korespondencji papierowej.
VeloBank
(VeloBank (d. Getin Bank) ukrył wiadomości o zasadach chargeback w ogólnym opisie składania reklamacji, nie używając słowa chargeback. W tym banku dostępny jest specjalny formularz, z którego należy skorzystać składając reklamację, ale w przypadku zastrzeżeń do transakcji kartą zalecane jest skorzystanie z odrębnego wzoru formularza umieszczonego pośród innych dokumentów związanych z kartami.
PayPal
W przypadku płatności realizowanych przez PayPal bank zgłaszający reklamację w imieniu klienta nie musi czekać na odpowiedź handlowca/usługodawcy. Wystarczy, że powiadomi centrum autoryzacyjne PayPala i od razu wypłaca z jego systemu środki, a PayPal blokuje je na koncie sprzedającego. To w jego interesie jest, by jak najszybciej udowodnił, że należycie wywiązał się z transakcji. Jeśli to zrobi, to przedstawiciel PayPal będzie walczył z bankiem reprezentującym kupującego o odzyskanie pieniędzy sprzedającego.
Wydaje się, że prostszym rozwiązaniem jest otwarcie sporu ze sprzedającym w systemie PayPal, korzystając z precyzyjnych wskazówek na jego stronie. Zaletą tej opcji jest podjęcie negocjacji bezpośrednio z kontrahentem, bez pośredników w postaci banków i organizacji płatniczej.
Do uzgodnień powinno dojść w ciągu 20 dni, bo po tym czasie spór jest automatycznie zamykany. Jeśli nie ma widoków na porozumienie, przed upływem tego czasu należy przekształcić spór w roszczenie, a wówczas PayPal wystąpi w roli rozjemcy. Firma deklaruje, że na ogół podejmuje decyzję w ciągu 14 dni, ale gdy konieczne jest zebranie dodatkowych informacji, może to trwać znacznie dłużej.
PayPal przygotował też wskazówki dotyczące zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji.
Dodajmy, że korzystając z procedury chargeback, nie możesz zgłosić równocześnie swoich roszczeń wobec sprzedawcy w ramach programu "Ochrony kupujących w systemie PayPal". Jeśli zrobiłeś to wcześniej, wówczas PayPal zamknie Twoje zgłoszenie u siebie i będzie procedował wniosek złożony w organizacji płatniczej.
Po odrzuceniu roszczeń przez wystawcę karty nie możesz skorzystać z programu PayPala, ale nie ma przeszkód, byś po oddaleniu Twojej skargi w systemie PayPal zgłosił swoje zastrzeżenia do organizacji płatniczej.
Chargeback w przypadku oszustwa
Procedura chargeback zakłada, że do nieprawidłowości doszło z powodu błędu człowieka, nieporozumienia między stronami transakcji, z przyczyn technicznych lub w innych okolicznościach, które można wyjaśnić.
Jedyną możliwością ograniczenia tego typu przypadków jest wnikliwe, skrupulatne weryfikowanie akceptantów przez organizacje płatnicze, szybkie reagowanie przez nie, gdy otrzymają niepokojące sygnały i uniemożliwianie nieuczciwym podmiotom przyjmowania płatności kartami. Dlatego banki i organizacje płatnicze (Visa i Mastercard) dokładają starań, by uniemożliwić oszustwa i wyeliminować nieuczciwych akceptantów.
Co prawda bank nie ma możliwości wstrzymania ani anulowania transakcji, która została wcześniej poprawnie zautoryzowana, ale może zaraz po otrzymaniu informacji od klienta o podejrzeniu oszustwa, nawet nie czekając na jego oficjalną reklamację, skontaktować się z agentem rozliczeniowym i przekazać informację o możliwym nadużyciu, by ten podjął działania wobec akceptanta, np. zablokował płatność dla niego.
Niezależnie od tego funkcjonują systemy monitorujące bezpieczeństwo transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, które są konfigurowane w oparciu o informacje o nieautoryzowanych transakcjach płatniczych zgłaszanych przez klientów, analizy eksperckie oraz dane pozyskiwane w ramach współpracy z innymi instytucjami finansowymi.
Mastercard udostępnia swoim licencjobiorcom narzędzia do raportowania oraz sprawdzania punktów handlowo-usługowych. Są one weryfikowane przez licencjonowanych agentów rozliczeniowych pod kątem przestrzegania odpowiednich standardów.
Visa zachęca współpracujące z nią podmioty do regularnego weryfikowania, czy pozyskani przez nie akceptanci spełniają standardy biznesowe tej organizacji. W przypadku zidentyfikowania nielegalnej działalności punktów handlowo-usługowych Visa powiadamia o tym fakcie swoich agentów rozliczeniowych i prosi ich o wypowiedzenie takim akceptantom umów przetwarzania transakcji w sieci Visa.
Obie organizacje płatnicze stosują zasadę, że po przekroczeniu pewnego poziomu obciążeń zwrotnych konto akceptanta jest zawieszane lub współpraca z nim zrywana jest definitywnie.
ING Bank Śląski przed podpisaniem umowy o korzystanie z terminala płatniczego z przedsiębiorcą weryfikuje go w specjalnych bazach organizacji płatniczych, w których figurują podmioty, którym nie należy udostępniać terminala płatniczego. Bank sprawdza akceptanta również wewnętrznie zgodnie ze swoimi procedurami, a w przypadku wątpliwości konsultuje się z innymi agentami rozliczeniowymi, pytając ich, czy i jakie mają doświadczenie z danym akceptantem.
W umowie na terminal określone są powody, które mogą być przyczyną jej wypowiedzenia przez bank. Przy ocenie, czy nie doszło do ich zaistnienia, brane są pod uwagę także zgłoszenia dotyczące punktu sprzedaży, w którym stoi terminal płatniczy z logo ING przekazane przez klientów.
Także w Alior Banku akceptanci są weryfikowani zgodnie z wewnętrznymi procedurami przed podpisaniem umowy, a później ich działalność, m.in. liczba reklamacji dotycząca realizowanych przez nich transakcji, jest na bieżąco monitorowana.
Podobne rozwiązania stosuje PKO BP i należąca do niego spółka eService. Wiarygodność wszystkich podmiotów, z którymi zawierane są umowy o terminal płatniczy jest weryfikowana i oceniana zgodnie z obowiązującymi przepisami i specjalnymi wewnętrznymi procedurami. Wykorzystywane są także wypracowane przez branżę płatniczą rozwiązania pozwalające na eliminowanie nierzetelnych podmiotów z grona akceptantów.
W przypadku pozyskania informacji o odstępstwach od warunków już zawartej umowy przeprowadzane są kontrole, a ich wynik decyduje o losach dalszej współpracy.
Agenci rozliczeniowi zastrzegają sobie prawo odmowy współpracy z nierzetelnymi podmiotami bez podawania przyczyny. Jeśli już doszło do podpisania umowy o współpracy, to akceptanci, którzy przekraczają dozwolony przez organizacje płatnicze limit reklamacji chargeback, muszą się liczyć z wypowiedzeniem umowy przez agenta rozliczeniowego.
Rady dla akceptantów
Na stronie Polskie ePłatności znajduje się zestaw rad pozwalających zminimalizować ryzyko wystąpienia chargebacku oraz przykłady dokumentacji, która może być przydatna w odrzuceniu reklamacji. Podobny poradnik pt.: Dowiedz się jak unikać sporów i obciążeń zwrotnych znaleźliśmy też na stronie PayPal. Dla akceptantów ciekawy może być również tekst Rozstrzyganie sporów, roszczeń i spraw dotyczących obciążeń zwrotnych. Opisano w nim działania, które musi podjąć sprzedawca/usługodawca, by chronić swoje dobre imię oraz oferowanych towarów/usług, udowodnić swoje racje i nie stracić pieniędzy. Przypomnijmy, że są one automatycznie pobierane z jego konta po zgłoszeniu reklamacji przez klienta.
Dodajmy, że PayPal posiada program "Ochrony sprzedających", który ma ich chronić przed nadużyciami ze strony kupujących.
Poradnik dla akceptantów dotyczący procedury chargeback przygotowała także spółka eService.
Pamiętaj o chargebacku i nie wahaj się go użyć
Po przeczytaniu tego tekstu pewnie głowa Ci puchnie od ilości informacji. Proponujemy podsumowanie w formie krótkiego - 3-minutowego – filmiku.
Warto wiedzieć o usłudze chargeback i domagać się od banku jej wykorzystania w przypadku zastrzeżeń do operacji wykonanej z użyciem karty. Pamiętaj, że ma ona zastosowanie zarówno w przypadku transakcji dokonanych w świecie rzeczywistym, jak i tych zrealizowanych przez Internet.
Masz już wiedzę na temat chargeback i nie wahaj się jej użyć w razie potrzeby!
Jeśli korzystałeś z procedury chargeback, napisz o swoich doświadczeniach, podziel się opinią na temat przebiegu tego procesu.
